community managerRecursos Humanos RRHH Press – La figura del community manager ha sido analizada en detalle en el libro de Editorial UOC ‘Plan Social Media y Community Manager’, obra del especialista en gestión de comunidades online Julián Marquina-Arenas.

Marquina-Arenas define al community manager como el “profesional que se encarga de las relaciones e interacciones entre una entidad y sus usuarios, clientes y público en general mediante los medios y las redes sociales en línea”.

Esta nueva profesión ligada al sector de la comunicación se ha convertido en una de las más demandadas por las empresas, debido a la capacidad de las redes sociales para dar voz y opinión a la sociedad. En este sentido, Marquina señala que “el espacio de comunicación se ha democratizado y el usuario ya no es estático o pasivo”.

Según este experto, en Internet coexisten usuarios ‘creadores’, que publican un blog o en páginas web, suben imágenes y vídeos propios, ‘conservadores’, que actualizan su situación en las redes sociales, publican en Twitter, y ‘críticos’, que evalúan productos y servicios, comentan contenidos de otros blogs, participan en foros.

A este componente humanos se le suman dispositivos móviles -teléfonos inteligentes, tabletas, lectores de libros electrónicos…- que están contribuyendo a que cada vez más usuarios se conviertan en asiduos visitantes de las redes sociales y participen aún más. Marquina destaca en su libro que 600 millones de usuarios acceden a Facebook utilizando dispositivos móviles.

Por todo ello, parece evidente que las empresas deben estar pendientes de lo que pasa en las redes sociales. Deben saber “qué se está diciendo de ellas, de sus marcas, productos o servicios, y actuar en consecuencia; y también aprovechar el beneficio gratuito que ofrecen: poder conectar con los usuarios (incluso potenciales) de una manera rápida y directa”, señala Marquina.

Ya son muchas las organizaciones que empiezan a darse cuenta de “los beneficios que un gestor de comunidades puede reportarles en transparencia y comunicación empresarial. Pero para ello deben tener el apoyo de la dirección, y la implicación del resto de personal”, asegura Marquina.

Funciones y habilidades del community manager

Según Marquina, estas son las funciones que debe desempeñar y las habilidades que debe reunir el community manager de hoy:

Funciones

  • Desarrollar una estrategia en línea de la empresa o marca.
  • Crear la presencia en los medios en línea donde se haya decidido estar.
  • Elaborar un plan de creación de los contenidos a los cuales demos difusión por nuestros canales.
  • Monitorizar las conversaciones que se van produciendo por las redes sociales y por Internet en general.
  • Comunicar, interactuar y generar conversación con los usuarios de la comunidad o sector de forma activa.
  • Localizar a posibles líderes o entusiastas de nuestra organización dentro de la comunidad.
  • Involucrar al personal de la empresa en la labor de la presencia, comunicación y conversación en línea mediante los medios.

Tareas

  • Monitorizar/escuchar el canal RSS, las conversaciones en los distintos medios sociales, los comentarios sobre la organización, marca o servicio.
  • Hablar/conversar con los usuarios sobre contenidos y detectar conversaciones de interés.
  • Crear contenidos de calidad.
  • Revisar la lista de ‘blogueros’ o ‘tuiteros’.
  • Animar/dinamizar la comunidad.
  • Analizar las acciones y comprobar si todo va bien o si es mejorable.

Habilidades

  • Conocimiento del sector y la profesión.
  • Entender los objetivos de la organización para luego poder realizar un buen plan de actuación.
  • Buena redacción, comunicación y conversación, indispensable para dialogar con la comunidad de usuarios.
  • Gusto por las nuevas tecnologías, internet y el web 2.0.
  • Conocer los canales adecuados para la comunicación en línea.
  • Tener cultura 2.0, lo que implica ejercer con honestidad, respeto, humildad y generosidad.
  • Ser resolutivo y dar una respuesta de forma rápida y adecuada.
  • Incentivar la participación para crear una comunidad viva y dinámica.
  • Empatía.
  • Asertividad y comprensión con las opiniones y comentarios.

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