Recursos Humanos RRHH Press. La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) organizó el pasado viernes en Madrid, en la sede de La Salle International Graduate School of Business, una jornada para poner en valor el papel del departamento de Recursos Humanos en el desarrollo e implantación de la Experiencia de Cliente dentro de las compañías.
Según Jesús Alcoba, director de la escuela de negocios, “todas las compañías quieren ser Apple, Amazon o Harley-Davidson, porque el hecho de tener clientes que son seguidores conlleva aumentar la fidelidad, generar recomendaciones y elevar el share of wallet”.
Sin embargo, Alcoba asegura que muchas empresas obvian que los primeros clientes son sus empleados, por lo que “los departamentos de Recursos Humanos son imprescindibles en la Experiencia de Cliente” para lograr la implicación de los trabajadores.
Para conseguir esta implicación, Juan Carlos Alcaide, presidente de Marketing de Servicios (MdS), consultora especialista en Experiencia y Gestión Rentable de Clientes, presentó la figura del Customer Experience Officer (CXO), “un directivo multidisciplinar que lidera de forma integral la súper Experiencia de Cliente”.
En opinión de Alcaide, “este Customer Experience Officer ha de formar parte del Comité de Dirección, contar con un equipo y presupuesto propios y representar la voz del cliente”.
Como ejemplo, Enrique Moreno, director de Formación de la firma francesa de moda, Kiabi, indicó que en su empresa la idea es que “nuestros equipos sean felices, porque lo transmiten de manera exponencial al cliente, y la felicidad vende”.
Esa transformación en la organización ha supuesto, por un lado, que el 80% de los empleados de Kiabi sean también accionistas de la compañía, y, por otro, que la firma casi triplique sus resultados.
Por último, para facilitar el trabajo del Departamento de Recursos Humanos a la hora de buscar a sus CXO para desarrollar su Experiencia de Cliente, DEC ha creado la primera certificación profesional en esta disciplina. De esta manera, los reclutadores contarán con una herramienta contrastada y fiable que filtre a los mejores candidatos.
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