Redacción. Un artículo científico desarrollado por el equipo de inteligencia artificial de Atento, proveedor multinacional de servicios de gestión de experiencias con clientes y externalización de procesos de negocio, ha sido aceptado para su presentación en la 17.ª Conferencia Internacional sobre Procesamiento Computacional del Portugués (PROPOR 2026), una de las principales conferencias internacionales en los ámbitos del procesamiento del lenguaje natural y las tecnologías del habla, que se celebra del 13 al 16 de abril en Salvador de Bahía (Brasil).
El artículo, titulado 'A Multilingual Voice Analytics Module for Contact-Center Hiring' ('Un módulo multilingüe de análisis de voz para la contratación en centros de contacto'), consolida los resultados de una investigación aplicada llevada a cabo por el equipo técnico de Atento, centrada en la evaluación vocal en entornos de customer experience.
IA y análisis de voz: El futuro de la contratación en centros de contacto
El estudio presenta una arquitectura híbrida que combina modelos acústicos de alta precisión capaces de transformar la calidad vocal en inteligencia objetiva y cuantificable; grandes modelos de lenguaje (LLM) que actúan como una capa inteligente de auditoría y validación, garantizando consistencia analítica, reducción de sesgos y mayor fiabilidad en los resultados; métricas estadísticas avanzadas y mecanismos de calibración probabilística que aseguran precisión, solidez científica y capacidad predictiva en los modelos desarrollados; y arquitectura orientada por Next-Generation Conversational AI, en la que voz y lenguaje evolucionan de simples canales de interacción a activos estratégicos para la generación de insights, apoyo a la toma de decisiones y cualificación de talento.
La investigación alcanzó métricas sólidas de rendimiento, incluyendo un Macro-F1 de 0,861 y un Expected Calibration Error de 0,053, lo que evidencia rigor metodológico y solidez estadística.
Innovación en experience center: rigor científico y métricas de Atento
Más allá de la aplicación específica analizada, el reconocimiento internacional refuerza la capacidad técnica de Atento para estructurar investigación aplicada con fundamento científico, desarrollar arquitecturas híbridas de IA (audio + lenguaje), implementar métricas avanzadas de evaluación y calibración y transformar experimentación técnica en conocimiento validado por pares a escala global.
La aceptación del artículo constituye un hito institucional relevante, al tratarse del primer trabajo científico en la historia de la compañía aprobado en una conferencia internacional con evaluación por pares.
Este reconocimiento fortalece el posicionamiento estratégico de Atento en su evolución hacia el business transformation outsourcing (BTO), evidenciando madurez metodológica y competencia estructurada en inteligencia artificial aplicada a entornos operativos complejos.
Alexandre Martins, director global de innovación, analytics e inteligencia artificial de Atento, explica que "este trabajo demuestra nuestra capacidad para transformar investigación aplicada en conocimiento científico validado. Más allá de una tecnología concreta, se trata de consolidar competencias internas que respaldan la evolución de la compañía en IA aplicada".
