RRHH Press. El 60% de las estaciones de Metro de Madrid cuenta con la nueva figura del supervisor comercial y está previsto que, para finales de 2010, sea el 61% de las estaciones las que cuenten con este nuevo modelo de gestión con el que se pretende prestar una atención más personalizada, cercana y rápida al cliente.En esta línea, para fomentar y mejorar la comunicación entre estas nuevas figuras y los clientes, Metro de Madrid ha lanzado una campaña para potenciar el uso de los “puntos de información”, o interfonos, que, en caso de necesidad, facilita la actuación del personal de Metro y la solución de los problemas que puedan producirse en la red.
Actualmente, todas las estaciones de Metro cuentan con interfonos o puntos de información instalados en vestíbulos, máquinas expendedoras de billetes, junto a torniquetes, al comienzo de las escaleras mecánicas y también en los andenes. Cualquier usuario puede ponerse en contacto con el supervisor comercial de la estación a través de este punto de color amarillo y resolver sus dudas con respecto al servicio de Metro, comunicar alguna incidencia o informarse sobre cualquier asunto relacionado con el servicio que presta el suburbano. En toda la red de Metro existen más de 5.000 interfonos.
En la campaña gráfica lanzada hoy han participado dos supervisores comerciales que desempeñan su trabajo en la red. Es la primera vez que personal de Metro participa en una campaña de comunicación de este tipo, lo que demuestra, una vez más, la intención de la compañía y de sus trabajadores de estar, cada vez, más cerca de sus clientes.
El supervisor, más cerca
En la actualidad, cada día, desempeñan la función de supervisor un total de 418 personas que han participado en un Plan de Formación impartido por la compañía con acciones de formación técnica y talleres de trabajo orientados hacia las personas, dando prioridad a la atención al cliente. El plan incluye una capacitación específica que les permita actuar ante posibles incidencias en las estaciones de la red y resolver las situaciones que se puedan producir en el servicio que Metro de Madrid ofrece diariamente.
Así, por ejemplo, cualquier persona que observe una incidencia con una máquina billetera puede ser atendido en la misma por el supervisor comercial, quien podrá explicar al cliente la forma de actuar, paso a paso.
El objetivo es crear una relación más cercana entre el cliente y este personal de atención directa de Metro. Además, gracias al sistema tarifario vigente, que permite a los clientes la adquisición de títulos multiviaje (billetes de diez viajes o abonos), el número de operaciones de venta tiene a reducirse, lo que posibilita la dedicación del supervisor comercial a un mayor control e inspección de las instalaciones.
Comunicación directa
Los trabajadores que desempeñan cada día la función de supervisor comercial en las 176 estaciones actuales cuentan con una red de comunicación que les permite conectarse con los interfonos que active cualquier cliente y atenderles en el momento o desplazarse hasta el mismo lugar. Además los supervisores tienen línea directa con los Centros de de Telemando de Instalaciones y Control de Seguridad (TICS) que controlan los sistemas de las estaciones, para advertir sobre cualquier incidencia.
Cuando termine 2010, Metro habrá sustituido el modelo tradicional por el de Supervisor Comercial en 180 estaciones de las 295 con las que cuenta toda la red. El modelo convencional está siendo sustituido gracias, sobre todo, al avance de las nuevas tecnologías que permiten el control de las instalaciones tanto de forma local como remota, lo que ofrece a los supervisores la posibilidad de poder desplazarse libremente por la estación sin tener que estar pendientes en una ubicación fija.
