accenture aviancaRecursos Humanos RRHH Press. Accenture ha desarrollado junto a Avianca, la aerolínea nacional de Colombia, un chatbot que mejora la experiencia digital de sus clientes, con el objetivo de proporcionar a los viajeros una serie de servicios útiles relacionados con el viaje, así como información en tiempo real.

El chatbot de Facebook Messenger, llamado Carla y basado en un prototipo existente de Accenture Interactive, abre un nuevo e intuitivo canal para que los clientes interactúen con Avianca.

Según explica la consultora tecnológica, Carla permite a los clientes de la aerolínea desde facturar en menos de dos minutos, a confirmar itinerarios y estado del vuelo, pasando por localizar equipaje, todo ello a través del dispositivo móvil.

Los clientes también pueden realizar consultas a Carla sobre el reembolso de billetes y dejar comentarios en tiempo real acerca del servicio de atención al cliente de la compañía.

Carla también es capaz de resolver diversas consultas relacionadas con los viajes de los pasajeros, en contraposición a las prestaciones de otros chatbots que ofrecen servicios más limitados. En este sentido, Carla puede, por ejemplo, traducir frases básicas, como “soy alérgico a los cacahuetes”, del español a seis idiomas, entre los que se incluyen el inglés, el japonés y el chino.

El chatbot también ofrece previsiones meteorológicas de los destinos a los que se dirigen los clientes, y permite una fácil configuración de alertas, como recordatorios para que los viajeros guarden su pasaporte en la maleta o para que recojan la ropa de la tintorería antes de dirigirse hacia el aeropuerto.

“Carla nos permite conectar con nuestros más de 28 millones de clientes de una manera simple e intuitiva, y ofrecerles servicios útiles desde una plataforma que usan a diario. Además, se trata de uno de los primeros chatbots lanzados en Colombia”, ha declarado Rodrigo Trevizan, director de Experiencia Digital de Avianca.

“Carla posiciona a Avianca como una empresa innovadora en el mercado de las aerolíneas, puesto que estamos empleando las tecnologías digitales más novedosas para satisfacer las necesidades individuales de nuestros pasajeros", añade Trevizan.

Accenture y Avianca han desarrollado y lanzado Carla en tan solo seis semanas, basándose en un prototipo existente y trabajando conjuntamente con especialistas en experiencia de cliente de Accenture Interactive, así como con expertos en movilidad y del sector de toda la compañía, en el Accenture Mobile Apps Studio de Madrid.

“Los chatbots están permitiendo que la gente pueda planear y organizar sus viajes de una forma diferente”, ha apuntado Jonathan Keane, managing director del departamento Accenture Aviation, “Carla ofrece una interacción rápida y fácil a los clientes de Avianca, contribuyendo a que la aerolínea cree un vínculo más sólido con los pasajeros y a mejorar los servicios que ofrecen”.

Carmen López Muñoz, Managing Director de Accenture Interactive, ha recalcado que “la era de los largos ciclos de desarrollo ha terminado. Las marcas que quieran anticiparse a las expectativas de los clientes, cada vez más 'líquidas', necesitan idear, testar e implementar nuevas experiencias digitales en un espacio breve de tiempo, ya que la experiencia de cliente se encuentra en constante evolución. Esto ofrece enormes oportunidades a empresas como Avianca, que desean ofrecer servicios novedosos de manera rápida”.

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