RRHH Press. La experiencia del usuario de Internet aportará valor y conocimiento a las empresas que dispongan de un profesional de la analítica web, según los expertos convocados el pasado 23 de septiembre a la séptima conferencia del ciclo "Internet y las nuevas tecnologías crean nuevas profesiones" de Fundación Telefónica.Según Gema Muñoz, directora del departamento de Analítica Web en Panda Security, la profesión de analista web surge ante una creciente necesidad del mercado. A principios de la década de los noventa las empresas empezaron a tener presencia en Internet a través de contenidos estáticos, y en 2000 empiezan realmente a invertir dinero en funcionalidad, "usabilidad", buscadores y redes sociales.
Poco a poco va surgiendo la necesidad de que las empresas conozcan todos los datos para usarlos estratégicamente, y se crea la figura del profesional que analiza el movimiento de los clientes en la web. Poco después surge Google Analitycs, herramienta gratuita que, en opinión de Muñoz, "crea un antes y un después", en especial por la figura del gurú de la analítica web, Avinash Kaushik.
En 2010 despega definitivamente la analítica web y actualmente el coste de estos servicios para las empresas se distribuye en un 10% para las herramientas y un 90% para el profesional analista, que es el que da valor al desarrollo del servicio.
Fases del trabajo de un analista web: Recopilación, segmentación y análisis
"Las empresas deberían invertir en la personalización de las herramientas de análisis web para obtener información realmente útil y datos de valor", afirma Muñoz. Es el analista el que toma decisiones estratégicas apoyadas en los datos. Para llegar a esta toma de decisiones estratégicas se desarrolla un importante proceso de análisis en varias fases; en primer lugar, se encarga del análisis básico de la web y de la métrica, es decir, por dónde y cuándo entran las visitas, qué hacen y por cuánto tiempo, y dónde se genera el tráfico en la web, se mide el "tráfico de rebote" –cuántos entran en el site y se van– y cuántos usuarios terminan la operación de lectura, búsqueda y compra –si procede– en el portal.
En un segundo paso segmentan los datos agregados, teniendo presente qué objetivos se persiguen, analizando si realmente el usuario ha realizado lo que se pretende y la visita contrata los servicios –lo que se denomina "embudo de conversión"–; se trata de una segmentación de forma personalizada, y comprobar qué hacen los clientes frente a los no clientes. En otras fases ulteriores del análisis puede estudiar los datos cuantitativos para saber qué ha pasado en el site o el grado de satisfacción del usuario.
Perfil técnico y estratégico
El analista web, en definitiva, diseña cómo se presentan los datos de manera eficiente, ya que los objetivos de negocio de la empresa para la que trabaja deben ir en consonancia con los objetivos del portal. Por eso, para Gema Muñoz, el analista web debe tener un perfil técnico y estratégico, y, al mismo tiempo, un perfil creativo y de negocio. Actualmente sólo la Universidad British Columbia ofrece estudios reglados en esta materia y, en España, algunas escuelas de negocio lo incorporan en sus materias de postgrado.
Ergonomía, "usabilidad" y experiencia del usuario
Por su parte, el director del estudio de usabilidad y diseño de interacción Seisdeagosto.com, Juan Leal, intervino en la conferencia para hablar de ergonomía y "usabilidad" de la web y de la importancia del diseño visual y de la interacción con el usuario. Los profesionales de este sector diseñan productos que hacen la vida de los seres humanos más fáciles. Los profesionales persiguen que el usuario que entre en el site consiga el objetivo de la empresa (leer, comprar, registrarse, etc.) de manera fácil y sencilla y aspirando a su satisfacción final.
Ante la prisa con la que se navega por la Red y la facilidad que existe para que cualquier persona construya su propia web sin coherencia ni raciocinio, la experiencia de usuario es clave. Según Leal, es fundamental para retener a un posible cliente; de ahí que los profesionales estén pendientes de muchas variables que a veces se descuidan, como, por ejemplo, el desarrollo de aplicaciones sencillas que respondan a una navegación intuitiva en un determinado soporte como un teléfono móvil, teniendo en cuenta las aplicaciones e interacciones (wap, enlaces táctiles o cursores móviles) a la hora de conducir al usuario a través del site y que se quede satisfecho, lo que Leal denomina alcanzar la "sonrisa de usuario", que es "lo que más valor da a esta profesión".
Para lograr estos objetivos es fundamental prevenir el error y meterse en la piel del usuario, así como cuidar los detalles, desde cómo se registra el usuario en la página, cómo le llega el producto, cómo le comunica su actuación en el site, etc., para evitar que un usuario o potencial cliente se escape. En definitiva, hay que orientarlo constantemente.
Profesión de futuro con gran potencial
En opinión de Leal se trata de una profesión de futuro con gran potencial, ya que actualmente existen numerosos dispositivos (iPhone, iPad, smartphones, PCs, etc.) que requieren profesionales que diseñen aplicaciones específicas para organizar los contenidos con criterios de "usabilidad".
El perfil profesional es el de una persona curiosa, con un gran sentido crítico, observador y autodidacta. No existe una formación reglada en este campo, pero puede decirse que es multidisciplinaria y admite distintos enfoques: "En un 25% diseñas sin ser diseñador, en un 25% desarrollas sin ser desarrollador, en un 25% impulsas negocio sin ser especialista, y en otro 25% implantas soluciones de usabilidad".
