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Cuando hablamos de Experiencia de Empleado (EX) nos referimos a un modelo de gestión con el que las compañías tratan de dar respuesta al impacto -positivo o negativo- que tienen en los empleados los diferentes momentos de relación que viven dentro su compañía.

Y lo hacemos para poder comprender qué provoca, en el día a día, algunos de los grandes retos de la dirección de personas, que correlacionan, directamente, con el rendimiento, tanto a corto como a largo plazo, de los profesionales en sus trabajos.

¿Damos por hecho o preguntamos?

Muchas compañías confunden el tiro y miden el efecto o consecuencia, como si saber cuánta fiebre tiene un enfermo nos ayudase a entender la causa de la misma. De hecho, utilizan mediciones de clima o de compromiso para saber el grado de motivación, recomendación o compromiso de sus empleados, sin saber que esto solo nos ayudará a entender lo sanos o enfermos que estamos, pero no para entender la causa de nuestra enfermedad.

Y es por ello que un modelo de EX tiene mucho más sentido, ya que nos da respuesta a los elementos que causan estos efectos -motivación, compromiso, rotación, deseabilidad de marca…-, pero también a cómo estos impactan en la cuenta de resultados a través de la mejora de la satisfacción del cliente final o del propio empleado y su rendimiento.

Según un estudio de Harvard Business Review y la consultora Bain, un empleado satisfecho es casi un 30 % más productivo que uno insatisfecho, mientras que un empleado comprometido lo es un 40 % más que uno satisfecho; y si ya estamos inspirados, llegamos a ser más del doble de productivos que un empleado que está satisfecho.

Por ello, está claro que no debemos contentarnos con la satisfacción de nuestros empleados, sino que debemos tratar de ir más allá y lograr su compromiso y esforzarnos por conseguir inspirarles en su día a día

Cómo satisfacer, comprometer e inspirar a nuestros empleados

Podríamos caer en el error de muchas empresas y elucubrar sobre los elementos que nos ayudarán a tener la poción mágica, intentando encontrar, a través de pruebas, qué cosas funcionan y qué no; o bien podemos ver las cosas desde la visión del propio empleado, escuchando, entendiendo y actuando.

Si hacemos el primero de los ejercicios, podemos pensar que elementos como las condiciones económicas, la carrera profesional o los ascensos que viven los empleados están claramente vinculados con su compromiso o su inspiración, y, por ello, cuantos más de estos elementos tengan dentro de nuestra compañía, mayores resultados conseguirán… ¿Pero es esto realmente así? ¿Son los momentos que vivo en primera persona los que más impactan en mi experiencia y, por ello, en mi compromiso?

Si en vez de elucubrar atendemos a los datos del IMEX -Índice de medición de Experiencia de Empleado-, en el que analizamos, de manera cuantitativa, los elementos que mayor correlación tienen con estas causas que tanto nos preocupan, podemos concluir que lo que realmente vincula con la experiencia -positiva o negativa- de los empleados es lo que viven en su entorno.

Lukkap Efecto Espejo2

Como podemos ver en la tabla, aquellos momentos que tienen vinculación con el entorno directo o afectan a mi equipo directo, impactan mucho más sobre indicadores como el eNPS -porcentaje de promotores de la compañía-.

Curiosamente, que me promocionen o me cambien de rol tiene un impacto menor en mi compromiso que si me cambian de compañeros o vivo una reestructuración, y ocurre exactamente lo mismo con la vinculación de los empleados o la rotación.

Lo que se esconde detrás de estos datos se puede denominar como ‘Efecto espejo’, ya que los empleados se ven reflejados en lo que viven personas de su entorno, y esto les condiciona positiva o negativamente.

¿Qué sentiríais vosotros si un compañero cercano se jubila después de 25 años de trabajo en vuestra empresa y la respuesta por parte de la compañía es tibia o pasa desapercibida? ¿O si vivimos que un responsable es injusto con personas de nuestro entorno?

En ambos casos, lo que percibiremos será una brecha en nuestra expectativa de relación con nuestra compañía, empatizaremos con nuestros compañeros y pensaremos que nosotros podríamos ser ellos perfectamente, y, por lo tanto, nuestra experiencia será peor, reduciendo nuestro compromiso y con ello nuestro nivel de productividad.

Por lo tanto, si queremos cuidar de la experiencia de nuestros empleados tendremos que hacerlo tanto de manera individual como colectiva, entendiendo muy bien qué elementos impactan en las personas, directa e indirectamente, y trabajando para que el modelo de relación y la oferta de valor al empleado sea coherente y con impacto real.

José Luis Pascual

José Luis Pascual

 

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