Recursos Humanos RRHH Press - Twittear a diario para proteger la propia reputación es como lavarse los dientes: reduce el peligro de caries pero no garantiza una completa salud dental. Así lo señala al menos Crédito y Caución, compañía líder en España en seguros de crédito perteneciente a Grupo Atradius, en un artículo de su revista corporativa cycprisma.
Según este artículo, el éxito empresarial atrae atención, y con ella llegan el escándalo, los rumores maliciosos y los grupos de interés. Hay escenarios casi irresolubles -cuando se han quebrantado leyes, violado códigos de conducta, falseado documentación o perjudicado a clientes o usuarios- que requieren atención especializada, pero la mayor parte de las veces cualquier empresa tiene recursos para mantener o recuperar su reputación.
Estos son los consejos de Crédito y Caución para gestionar la imagen 2.0 de las empresas.
Responda a los comentarios negativos - Hágalo con paciencia y humildad, es una regla de oro de la reputación online. Borrarlos es el principal error que cometen las firmas en apuros. Cuantos más borre, más aparecerán. Procure siempre convertir el problema en oportunidad.
Busque remedio al problema - Si se genera una reacción desproporcionada, es probable que los usuarios lo olviden, pero Google no olvida jamás. Todo lo que se diga sobre una empresa queda asociado a su imagen, salvo que pongamos remedio.
Respete a sus críticos - Si una campaña es ofensiva, retírela y discúlpese. Si una operación despierta sospechas, aclare los puntos oscuros y sugiera una revisión. Tampoco se deje avasallar. Los usuarios no siempre tienen razón; explique su punto de vista.
Evite los pleitos legales - Si alguien disemina rumores maliciosos pero infundados sobre su organización, lo apropiado es demandar rápida y públicamente, pero nunca lleve a juicio a alguien que dice la verdad. El abuso de poder es el hueso favorito de los vengadores online.
Diga siempre la verdad - La Red tiende hacia la transparencia. Si falsea datos o niega una información verídica, antes o después se sabrá y quedará desacreditado. No basta que la mujer del César sea honesta; también tiene que parecerlo.
Destaque lo mejor de su compañía – Hay empresas que se dedican a promocionar toda la información positiva de la empresa, como Integrity Defenders, cuyo presidente, Alan Assante, afirma que “tanto los logros como todas las cosas positivas que ha conseguido, nosotros usamos esa información para enterrar la que resulta indeseable”.
Sea siempre constructivo - Si un exempleado furioso o un competidor difunde material tóxico, defiéndase o discúlpese, pero no responda de la misma manera.
Aprenda de sus errores - Hable con sus usuarios y aproveche la crisis para mejorar su empresa.
Escuche a sus empleados - Todos los departamentos tienen algo que decir cuando hay un problema de imagen. Oiga sus propuestas y convierta la solución en un acontecimiento mediático.
Busque ayuda externa - Reputation.com cobra 3.000 dólares (2.342 euros) por mejorar la reputación de una empresa. Por 500 dólares (390 euros), Integrity Defenders genera comentarios positivos para desplazar los negativos de la primera página de resultados de Google.
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