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Redacción. El sector español de contact center generó un total de 74.672 puestos de trabajo en 2018, y el número de empleados a tiempo completo creció un 6,2 % respecto al año anterior.

Así se desprende del último estudio de la Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes (CEX), según el cual, del total de empleados, un 86 % trabaja como agente, ya sean teleoperadores, teleoperadores especialistas o gestores telefónicos, un 6 % como coordinador de servicio, un 0,4 % como coordinador dedicado a calidad y un1,8 % como supervisores.

El personal de estructura supone el 6 % del total de empleados, y este año, como novedad, el estudio incluye el volument de formadores, un 0,5 %, ya que es una figura fundamental en el contact center para poder contar con equipos bien preparados e instruidos.

Las mujeres siguen siendo mayoría en las empresas dedicadas a Experiencia de Cliente, representando el 68 % de los profesionales en España, y la franja de edad con mayor empleabilidad es la de 36 a 45 años (36,9 %).

Además, el número de contratos indefinidos sigue subiendo en el sector, representando en 2018 el 52 %, un 6 % más que en el año anterior.

Por comunidades autónomas, las que concentran la mayor parte de los empleos son, por este orden, Madrid, Andalucía y Cataluña, que suman el 71 %. En el extranjero, el país que concentra la mayoría de personas empleadas es Colombia (9.950), seguido de Perú (8.589).

El número total de personas empleadas en las plataformas fuera de España es de 20.143. Esta cifra, al contrario de lo que ocurría en el anterior informe de la Asociación CEX, cuando subió un 25 %, baja un 0,8 % respecto al ejercicio anterior.

En cuanto al número de plataformas propias, a cierre del ejercicio de 2018, el total fue de 105, una menos que en el año anterior y el mismo número que en 2016. Sin embargo, el total de puestos en dichas plataformas fue de 54.798, lo que representa un aumento de 1,5 %. La ocupación media se sitúa en un 78,43 %.

Formación

En relación con la cualificación de los agentes en España, un 31,6 % cuenta con estudios universitarios, un 52,4 % tiene estudios secundarios y un 16 % cuenta con formación primaria. En el extranjero, el 40,5 % tiene estudios universitarios, el 57 %, secundarios, y el 2,3 % primarios.

El estudio revela que en 2018 se impartieron 2.377.681 horas de formación, que se reparten en formación inicial, formación de producto y formación continua (programas específicos de campañas, de productos y formación en skills).

Por otro lado, los agentes especializados dedicados a redes sociales representan un porcentaje del 3,24 %, dos puntos más que en el año anterior, y los que operan en canales de no voz, ya sea en dedicación exclusiva o parcial, suman un total de 2.067, un 58 % más que en el año anterior.

En cuanto al absentismo en España, este se sitúa en un 10,95 %, nivel que, según la Asociación CEX, provoca graves problemas de rentabilidad y productividad a las empresas asociadas.

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