Recursos Humanos RRHH Press. Everest Group ha reconocido a Xerox, por cuarto año consecutivo, como una compañía líder en servicios de outsourcing de procesos de atención al cliente, dentro de su informe Contact Centre Outsourcing (CCO) - Service Provider Landscape with PEAK Matrix Assessment 2016.
Según explica la compañía tecnológica, el mencionado informe de Everest Group hace un seguimiento de los proveedores de servicios de outsourcing de procesos de atención al cliente analizando la información sobre sus líderes claves, sus principales clientes, las nuevas adquisiciones, el rendimiento financiero y la mano de obra.
Basándose en esos datos, el informe de 2016 clasificó a más de 30 proveedores de servicios de outsourcing de procesos de atención al cliente en tres categorías: Líderes, Aspirantes Principales y Aspirantes.
“Xerox tiene muchas fortalezas claves en este mercado, incluyendo una posición consolidada en la mayoría de industrias que tienen una fuerte presencia, como el sector público, el sector sanitario y el mercado de las telecomunicaciones”, señala Katrina Menzigian, vicepresidenta de Everest Group.
“La compañía también se ha diferenciado, ya que una parte importante de su facturación viene de servicios de atención al cliente a través de canales que no son de voz, tales como chats online, mensajes de texto y redes sociales, los cuales están impulsando el crecimiento actual de este mercado”, añade Menzigian.
Durante más de dos décadas, Xerox ha conseguido un amplio alcance en el área de servicios de outsourcing de procesos de atención al cliente, siendo una de las marcas más reconocidas en un sector que está creciendo más que nunca.
52.000 agentes y 2,5 millones de interacciones diarias
Con aproximadamente 52.000 agentes en más de 160 localizaciones en todo el mundo, Xerox gestiona más de 2,5 millones de interacciones de atención al cliente a diario.
Además, ofrece un nuevo modelo de atención al cliente que utiliza el poder de las analíticas de datos y la automatización para ayudar a los servicios de atención al cliente a trabajar de manera más inteligente a través de todos los canales.
“Las capacidades emergentes en analítica y automatización son fundamentales para que los servicios de atención al cliente de próxima generación proporcionen conversaciones útiles y significativas”, afirma Chuck Koskovich, responsable global del negocio de atención al cliente de Xerox.
“Nuestra continua inversión en la investigación y el desarrollo de tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural o el aprendizaje automático nos permiten, a nosotros y a nuestros clientes, liderar el mercado a través de una transformación de la atención al cliente”, añade Koskovich.
Servicios no basados en voz
El informe destacó la presencia significativa de Xerox para ofrecer servicios de valor añadido que no están basados en la voz. Estos incluyen soluciones tales como su ‘Agente Virtual’, su tecnología de automatización robótica de procesos, Xerox Automated Intelligence, y su herramienta de gestión de procesos de negocio, Xerox Case Management.
La combinación de todas las capacidades de oursourcing de procesos de negocio de Xerox ha dado lugar a soluciones que están abordando las necesidades específicas del mercado.
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