Redacción. Intelcia, compañía global especializada en gestión de la experiencia de cliente y externalización de procesos, ha anunciado la creación de la figura del chief happiness officer (CHO) con el objetivo de reforzar su modelo de experiencia de empleado y avanzar en una cultura corporativa que sitúa el bienestar y la satisfacción de los profesionales como eje central de la organización.
El chief happiness officer trabaja de forma transversal con áreas como Recursos Humanos, Operaciones o Formación para analizar situaciones que afectan al día a día de los equipos, rediseñar procesos desde la perspectiva del empleado y evaluar el efecto de estos cambios en el funcionamiento de la organización.
Una parte fundamental de este trabajo se lleva a cabo en colaboración con los team leaders, que en Intelcia desempeñan un papel clave en la gestión diaria de los equipos. A través de herramientas de seguimiento, métricas compartidas y espacios de escucha, el CHO trabaja con estos responsables para que las decisiones relacionadas con la experiencia de empleado se traduzcan en prácticas concretas dentro de los equipos.
Sandra Gibert, CEO de Intelcia Spanish Region, explica que "la creación de la figura de chief happiness officer responde a la evolución natural de nuestro modelo de gestión de personas. En un sector tan dinámico como el de la atención al cliente, entendimos que gestionar de forma equilibrada las necesidades del negocio y las de nuestros profesionales -flexibilidad, conciliación o acompañamiento en momentos de cambio- requería un liderazgo transversal".
Para Intelcia, la gestión de las personas y su experiencia en la empresa forma parte de una visión más amplia sobre el papel de la operación en la experiencia del cliente. En un mercado como el de la relación con el cliente, donde cada interacción es relevante, la compañía considera que crear las condiciones para que los equipos trabajen con apoyo y confianza contribuye a fortalecer la relación entre las empresas y sus clientes.
