Recursos Humanos RRHH Press. El sector utilities (luz, gas, agua, energía) es uno de los más activos en España en la apuesta por la profesionalización de los servicios de atención al cliente, según la Asociación de Contact Center Española (ACE).
La atención de las necesidades del cliente en materia de contratación, pedidos, incidencias, facturación y programas de fidelización son algunas de sus principales áreas de actividad.
Desde ACE explican que la evolución de las formas de interacción del cliente con las empresas del sector utilities no es ajena a cómo nos comunicamos en las sociedades avanzadas. Así, además del teléfono, la web y las redes sociales van tomando cada día más peso, y, junto con herramientas como el asistente virtual, click to call o click to chat, permiten a los profesionales de los Contact Centers dar una respuesta en tiempo real y anticiparse a sus necesidades.
Para ello, las empresas que forman parte de ACE han realizado significativas inversiones en dotar a sus centros de las últimas innovaciones tecnológicas para dar una respuesta eficaz. En 2014, esta inversión alcanzó el 25,77% del total invertido frente al 7,25% de 2013.
“A raíz de la liberalización, el sector utilities ha potenciado sus servicios y canales de contacto al objeto de acercarse mucho más al cliente final, con nuevas campañas de fidelización y atención, apostando por la multicanalidad (click to chat, call, twitter, telegram, redes sociales...)", señala Miguel Villaescusa Manrique, director Comercial y Marketing de Grupo Unísono.
“Esto se suma a los esfuerzos de estas compañías por hacer entendibles, sencillos e interactivos sus procesos de negocio y facturación. En general, están participando de forma muy activa en la transformación y adaptación de su modelo de negocio y cultura corporativa al nuevo entorno digital”, añade Villaescusa.
Perfil profesional
El perfil del profesional del Contact Center muestra hoy una gran versatilidad para adaptarse a las diferentes competencias que requieren la gran variedad de funciones a desarrollar. Comprende desde titulados universitarios, con dominio de idiomas, técnicos y personal administrativo.
Las tendencias de futuro apuntan a una gestión 360º durante todo el ciclo de vida del producto en la que prime el máximo conocimiento del cliente a fin de ofrecer la solución que mejor se adapte a sus necesidades.
“La integración de toda la información que nos aporta la multicanalidad se convierte en una herramienta estratégica para reforzar el valor añadido de las empresas”, afirma Pilar Jiménez, directora de DISA Atención al cliente, empresa del Grupo DISA que, entre sus actividades, gestiona la red de Estaciones de Servicio bajo bandera DISA y Shell en España, así como la comercialización de GLP en Canarias.
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