Recursos Humanos RRHH Press. La Asociación de Contact Center Española (ACE) ha destacado la importancia del área de back office para la buena marcha de los centros de atención al cliente.
Según explican desde la Asociación, el área de back office suele gestionar aquellas solicitudes de clientes que no pueden atenderse en el front office y que necesitan un mayor tiempo de resolución.
Javier Cáceres, director general de operaciones de ISGF, afirma que "los profesionales que forman parte de los back office suelen tener un perfil complejo, ya que tienen que ser buenos gestores y analistas de gran cantidad de datos pero, a la vez, buenos comunicadores".
Estos agentes suelen ser jóvenes profesionales con un gran conocimiento del manejo de diferentes herramientas, ya que en este sector la innovación tecnológica es fundamental para la tramitación y gestión documental. En el desempeño de su trabajo se utilizan desde herramientas propias, pasando por las existentes en el mercado, o, incluso, las del propio cliente.
En cuanto a los sectores, destacan los de seguros, telecomunicaciones, utilities y financiero. Éste último es de gran importancia, aunque, gracias a la multicanalidad, la cada vez mayor interacción del cliente con los diferentes canales online de las entidades bancarias está reduciendo la intervención personal en diversas operaciones.
Uno de los grandes retos del sector es aumentar el porcentaje de back office especializado. "La mayoría de los servicios de back office que realizamos son un complemento para resolver la incidencia del primer contacto que ha hecho el cliente, independientemente del canal que elija. Nuestro objetivo es aumentar el porcentaje de servicios que gestione directamente determinados procedimientos de las compañías", afirma Javier Moreno, director de soporte de ventas en Atento.
Desde ACE se recuerda que un contact center está formado por diversos departamentos, pero, sobre todo, está compuesto por profesionales cualificados que dan sentido al complejo engranaje de la atención al cliente.
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