RRHH Press. Las empresas españolas ya confían en las redes sociales para comunicarse con sus clientes y potenciar su modelo de negocio, según los expertos convocados en la jornada "#TcTalks: Social Media Business", organizada por Territorio Creativo y desarrollada en Fundación Telefónica con la participación de empresas como Iberia, Telefónica, El Corte Inglés, Inversis Banco y Lithium.Los medios sociales online están facilitando nuevos canales de comunicación personalizada con los clientes a las empresas grandes y medianas. A lo largo de la jornada personas y equipos involucrados en proyectos 2.0 aportaron una visión realista y práctica de lo que 2011 depara a las organizaciones en términos de marketing, branding y ventas en los medios sociales.
Entre los retos de futuro, los responsables de los medios sociales en España han de conseguir un equilibrio entre la personalización y el volumen de participación cada vez mayor de los clientes, entre la conversación y los servicios exclusivos, las iniciativas singulares de los canales sociales y las del resto, etc.
La subdirectora de Comunicación de Iberia, Margarita Gutiérrez, abrió la jornada con una ponencia sobre los "mandamientos" para que la empresa esté en los medios sociales. Ante todo, el responsable de la presencia en la red social ha de escuchar y monitorizar cómo perciben los usuarios a su empresa, aunque también ha de definir objetivos, decidir estrategias, planificar un plan de acción, etc.
Como ejemplo ilustrativo, Gutiérrez comentó la ayuda que supuso recurrir a Twitter para comunicarse con sus clientes cuando el volcán islandés Eyjafjallajökull cubrió de cenizas toda Europa el pasado mes de abril, obligando a la mayoría de los aeropuertos a cancelar sus vuelos. "Fue una prueba de fuego", aseguró la directiva. La empresa no sólo debe ayudar a sus clientes o seguidores, sino también aprender de ellos; "estar cerca de los clientes siempre compensa", señaló Gutiérrez. "La mayoría de la gente quiere orientación, ayuda y tener un interlocutor que le esté escuchando", concluyó.
Publicidad, comunicación, atención al cliente y fidelización
Después, el director general de Territorio Creativo, Juan Luis Polo, indicó que las redes sociales proporcionan una forma de hablar con el cliente. "Hasta ayer, los social media eran sinónimo de obligación en las empresas, pero ahora son una forma de hablar con nuestros clientes". Los medio sociales, para Polo, son una mezcla de publicidad, comunicación, atención al cliente, fidelización y desarrollo del producto, que "con mayor o menor presencia tocan bastantes aspectos del día a día de los clientes". Es importante, en ese sentido, estructurar la identidad digital 2.0 de las empresas.
