RRHH Press. Seresco, especialista español en desarrollo de soluciones de software y servicios TIC, ha sido el proveedor elegido para hacerse cargo del Centro de Atención a Usuarios (CAU) de Corporación Alimentaria Peñasanta (CAPSA), propietaria, entre otras marcas, de Central Lechera Asturiana. Se trata del primer grupo lácteo de España que ha apostado desde su nacimiento por la incorporación de las nuevas tecnologías a todas las áreas de su organización.Seresco ha desarrollado un proyecto destinado a ofrecer un servicio integral para CAPSA, que incluye soporte y atención a usuarios internos, monitorización y operaración de infraestructuras de CPD y prestación de un servicio de administración en entornos SAP.
Según Pedro Rodríguez, Director de Organización y Sistemas de CAPSA, “el objetivo primordial ha sido aumentar la satisfacción de los usuarios internos, incrementar la productividad y disminuir los tiempos de indisponibilidad de los sistemas”.
Servicios proporcionados
Con el objetivo de dar cobertura a las necesidades de servicio requeridas por el grupo empresarial, Seresco proporciona desde su Centro de Servicios Gestionados, y bajo un único Acuerdo de Nivel de Servicio, un Centro de Atención a Usuarios organizado en dos niveles, que permite gestionar y resolver todas las incidencias y peticiones de los usuarios de CAPSA. Realiza la monitorización y supervisión remota de distintos elementos TIC de la compañía, analizando las tendencias de los servicios de forma proactiva para anticipar la respuesta ante posibles incidencias generadas por los 650 usuarios internos y los 45 procesos monitorizados.
Entre los principales beneficios que el grupo CAPSA ha obtenido con la puesta en marcha de este proyecto destaca la disponibilidad de una infraestructura TIC, que utiliza protocolos unificados y estandarizados de acuerdo a las “mejores prácticas” ITIL, garantizando un servicio de calidad. El usuario final obtiene un punto único de contacto para todas sus incidencias y peticiones, lo que facilita la recepción de las mismas y proporciona su gestión, resolución y cierre. Un servicio de control remoto que maximiza la resolución y aumenta la disponibilidad de los activos.
Además, según Seresco, CAPSA ha logrado la estandarización de los procedimientos de soporte con un modelo de prestación basado en servicios dinámicos. El servicio se adapta a las necesidades del cliente en cada momento, lo que mejora su seguimiento y control y garantiza la trazabilidad de la información, ayudando en la toma de decisiones, consiguiéndose una reducción de costes estructurales.
Respecto al Servicio de Monitorización y Operación remota, complementado con los servicios que presta el personal interno, los sistemas de CAPSA están controlados 24x7x365, y las posibles actuaciones a realizar se encuentran protocolizadas y documentadas, previniéndose riesgos y situaciones críticas; minimiza el impacto y los tiempos de respuesta; se anticipa la necesidad de sustitución de activos aumentando la disponibilidad de los sistemas y disminuye el nivel de estrés y la carga de trabajo del personal interno.
“El resultado obtenido con la puesta en marcha de este servicio ha sido muy satisfactorio, pues así lo reflejan las encuestas de satisfacción de usuarios. Hemos incrementado los horarios de atención y reducido el tiempo de resolución de las incidencias, utilizando para ello las mejores prácticas en la gestión de sistemas de información, basadas en estándares ITIL. Con ello contribuimos a la mejora de procesos y la excelencia en el servicio que pretendemos ofrecer a nuestros clientes”, asegura Pedro Rodríguez.
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