Recursos Humanos RRHH Press - Ignacio Arroyo, responsable de Marketing, Comunicación y Redes Sociales en LaExperiencia.com, ha declarado a la Agencia Webpositer que “una queja es un regalo que la empresa no debe desaprovechar”.
Este experto en Social Media Marketing asegura que el mayor error de las empresas cuando reciben un aluvión de críticas es afrontarlas como elementos negativos y molestos, en lugar de aprovechar la oportunidad para reaccionar.
Tras su experiencia como Management Product en France Telecom Spain (Orange), Arroyo dirige en la actualidad la estrategia de Comunicación y Redes Sociales de LaExperiencia.com, donde, junto a un equipo multidisciplinar, se encarga de canalizar las opiniones que clientes y usuarios les remiten y redirigirlas a empresas de cualquier parte del planeta por correo postal, fax o e-mail. A través de un sencillo protocolo de actuación los clientes evitan enfrentarse directamente a la empresa a través de una red social y garantizan que sus aportaciones lleguen a los responsables de las entidades.
Ignacio Arroyo señala a Webpositer que el 43,55% de las opiniones que reciben en el portal son quejas, frente a un 27,02% de felicitaciones, un 15,86% de sugerencias y un 13,61% de preguntas dirigidas a todo tipo de empresas de 23 países diferentes.
Según un informe elaborado por la American Management Association (AMM), el 96% de los clientes insatisfechos no se lo comunican a las empresas responsables y, simplemente, optan por prescindir de sus servicios o productos. Sin embargo, cada uno de ellos comenta a una media de 10 personas su descontento.
Este profesional del Social Media Marketing asegura, además, que, debido al poder adquirido por los social media y su viralidad, la repercusión social de una opinión negativa en la actualidad “puede ser infinita”, y añade como ejemplo el caso de H&M, que recientemente “tuvo que retirar un diseño por plagio ante la presión de las redes sociales. Solo hace falta asomarse a Twitter y ver los trending topics del día para constatar el poder de los social media”.
Recuperar al cliente perdido
Sin embargo, lejos de reprimir las críticas, este profesional del Marketing Online estima que son una excelente arma para fidelizar y recuperar a un cliente perdido si se gestionan de forma inteligente. “Si haces caso a tus clientes y les escuchas, es más difícil que pierdan tu confianza”, insiste Arroyo.
Sin embargo, muchas empresas no reconocen la oportunidad que se les brinda y reaccionan censurando las opiniones o ignorándolas, llegando incluso a cerrar sus perfiles en redes como Facebook y Twitter. “El principal problema reside en que ven la queja como algo negativo y que molesta, cuando debería ser al contrario: una queja es un regalo que la empresa no debe desaprovechar”, haciendo hincapié en que “una empresa que no conoce la opinión de sus clientes está abocada al fracaso”.
Para este responsable de medios sociales, la vinculación entre empresa y marca ha cambiando definitivamente, aunque el cliente “sigue siendo el rey” y ahora, además, tiene a la competencia a golpe de ratón. En este sentido, “la mejor receta es situar al cliente en el centro de todas tus acciones y valorar siempre su opinión, porque sin clientes no hay negocio”, concluye Arroyo.
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