Recursos Humanos RRHH Press. IBM y Royal Bank of Scotland (RBS) han presentado el piloto de Luvo, un bot conversacional o chat bot cognitivo que permite a los usuarios interactuar con una plataforma de inteligencia artificial.
Según informa la multinacional tecnológica, Luvo utiliza el servicio cognitivo IBM Watson Conversation, basado en la nube, orientado a la mejora de la experiencia de clientes.
La compañía prevé que Luvo esté accesible a partir del mes diciembre para un 10 % de los usuarios del web chat de RBS. Este nuevo servicio ayudará a resolver dudas concretas de todo tipo, por ejemplo, sobre cómo activar tarjetas en el extranjero o actualizar datos personales.
Luvo responderá a estas sencillas preguntas en segundos, y, para preguntas más complejas, remitirá a los clientes a un operador.
Tras esta primera fase de prueba, se espera que Luvo pueda ser utilizado por los clientes del banco NatWest, propiedad de RBS. A principios de este año ya se llevó a cabo una prueba del servicio durante dos meses con unos 1.200 empleados de NatWest y RBS, que incluía la gestión de incidencias a clientes de comercios minoristas tales como pérdida de tarjetas de tienda o contraseñas.
El objetivo de Luvo es ayudar a los clientes de formá ágil y sencilla en la resolución de sus problemas, así como mantener los tiempos de espera bajo mínimos, gracias a su capacidad de encontrar respuestas en poco tiempo y a través de distintas fuentes junto con un equipo liberado para dedicarse a resolver casos de mayor complejidad.
Luvo puede también decidir cómo actuar en determinadas situaciones. Si a un cliente le han robado la tarjeta bancaria, le redirigirán directamente con un operador, y si solo necesita asesoramiento acerca de la solicitud de una nueva tarjeta, Luvo le aportará toda la información necesaria al respecto.
El chat bot cognitivo incorporará próximamente la capacidad IBM Watson Alchemy Language para entender cómo se siente el cliente, si está contento o insatisfecho con algún servicio, y así adaptar el tono de la conversación y las acciones a realizar de manera acorde. Además, es un sistema que aprende con cada experiencia, por lo que las capacidades de Luvo se ampliarán hacia una mayor personalización del servicio a clientes y la analítica predictiva a fin de detectar posibles riesgos antes de que ocurran.
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