Redacción. Umivale Activa, mutua colaboradora con la Seguridad Social, ha puesto en marcha un gestor virtual conversacional, desarrollado con inteligencia artificial (IA), para atender a los pacientes en la gestión de los procesos de baja por contingencia común en el primer contacto telefónico.
Salva Villalba, coordinador del Servicio Curar de la dirección de Desarrollo de Personas y Tecnología de la mutua, explica que este robot de voz o voicebot, llamado ValerIA, tiene como objetivo principal "optimizar la experiencia del usuario y potenciar la calidad del trabajo de nuestros profesionales".
"ValerIA facilita un primer contacto más eficiente al permitir gestionar un gran volumen de llamadas de manera simultánea, consistente y confidencial", añade Villalba.
Para Silvia Horcajada, responsable de enfermería de Umivale Activa, "la implementación de ValerIA se traduce en una reducción significativa de la carga de trabajo asociada a estas llamadas. Esto nos permite reorientar nuestros esfuerzos hacia tareas de mayor valor añadido, como la atención directa a pacientes y otras actuaciones enfocadas en la gestión de personas, la mejora continua de la calidad en todas las áreas y la simplificación de los procesos".
Desde su puesta en marcha, el pasado verano, ValerIA ha realizado más de 45.000 llamadas y contactado con más de 11.900 pacientes, acciones que han finalizado en el 64,2 % de los casos en citas en consulta.
ValerIA se ha desarrollado a través de un complejo proceso de entrenamiento en reconocimiento de voz y procesamiento del lenguaje. Así, este asistente cuenta con sistemas de preguntas y respuestas que emulan la estructura y funcionalidad del cerebro humano y que le permite mantener diálogos coherentes y con un lenguaje excepcionalmente natural.
