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Existe mucho interés en esto que suena bien y parece que está de moda, pero ¿qué podemos conseguir con la Experiencia de Empleado? ¿qué beneficios aporta con respecto a otros modelos o elementos que ya son algo común en nuestras compañías?

Ante la primera de las preguntas podemos decir que lo que realmente es la Experiencia de Empleado es un modelo integral de gestión de personas. No es un parche ante un problema concreto, no es un nombre llamativo que nos sirva de alfombra debajo de la cual metamos lo mismo que ya hacemos y que no nos da ningún resultado y no es un modelo de marketing con el que ganas premios y visibilidad de marca pero que no genera ningún cambio claro en el día a día de los empleados.

Lo que sí que perseguimos con la Experiencia de Empleado es crear un modelo de relación entre nuestra gente y nuestras compañías con el que poder, en base a lo que viven y sienten los empleados (nuestros clientes internos), construir soluciones que supongan un cambio real y que ayuden a crear resultados para ambas partes: mejora en la experiencia en aquellos momentos y sobre aquellos aspectos clave para los empleados y mejora en los resultados de la compañía como consecuencia del impacto de la experiencia de los empleados en la experiencia de los clientes, su rendimiento y el compromiso de los mismos.

Y respecto a los beneficios concretos, podemos resumir los principales en:

Priorización y eficiencia de las acciones que lanzamos al centrarlas en lo es realmente clave en nuestros empleados. Serán ellos los protagonistas de identificar los momentos de la verdad y su vivencia actual, y nosotros los encargados de realizar acciones para cubrir el gap con respecto a la experiencia deseada.

Individualización de las acciones y, por tanto, mayor impacto. Pensad en vuestros modelos de gestión actuales... ¿diferenciamos las acciones en base a los diferentes colectivos de empleados que forman nuestras compañías? Es más, ¿sabemos qué buscan y qué es importante en su relación con la misma? Pues esto es justo lo que nos permite un modelo de experiencia de empleado, ya que podemos segmentar creando ‘arquetipos de empleados’ que nos permitan entender las diferencias y necesidades concretas y crear acciones ‘individualizadas’ con mayor impacto y que cubran las diferentes experiencias de nuestros colectivos.

Desarrollo de un modelo ágil y adaptado al cambio continuo de nuestras organizaciones. Pensad en cómo recogemos información sobre nuestros empleados, que usamos de base para tomar decisiones. ¿Cada cuanto lanzamos encuestas de clima o de compromiso? ¿Una vez al año? ¿Cada dos años? ¿Y cuánto tardamos en dar respuesta a las necesidades definidas? Seguramente demasiado…

Con un modelo de Experiencia de Empleado se pretende entender cada momento de relación clave y su impacto en las personas en el propio momento en el que este está ocurriendo, pudiendo realizar, así, planes de acción que atajen un problema en un corto periodo de tiempo y, con ello, evitar que la necesidad no cubierta se convierta en un gran problema casi insalvable. La medición continua es la clave y la solución a la velocidad de respuesta que nos exige nuestro entorno.

Entender el impacto real de las acciones realizadas y su correlación con indicadores clave de negocio. ¿Sabemos cuánto impacta un empleado que se queja de su retribución o que no está contento con su jefe en la cuenta de resultados? ¿Cuánto afecta a la venta de una tienda que un empleado se queje en su encuesta de clima sobre el modelo de variable? Sinceramente, es complicado, pero la medición de momentos correlacionados con indicadores de negocio sí nos permite entender los elementos que mayor impacto tienen a la hora de conseguir estos objetivos, qué implican aspectos como la falta de motivación de un empleado en los resultados de su unidad de negocio.

Herramienta de gestión para los mandos intermedios. Actualmente existe un gran gap de gestión en las organizaciones. Hay jefes buenos, pero también una gran cantidad de jefes mediocres que tratan de lanzar balones fuera -habitualmente hacia el área de RRHH- a la hora de cubrir sus fallos, pero… ¿qué ocurriría si esos managers tuvieran la foto de la experiencia de su propio equipo y viesen el impacto de su gestión en ese journey? ¿Qué ocurriría si ya no pudieran mirar hacia otro lado ya que la información se centra, en gran parte, en su gestión? Pues lo que ya está ocurriendo gracias a este modelo: no queda otra que ponerse a trabajar en solucionar la situación, ya que el cuadro de mando muestra comparativas, impactos en compromiso, rotación no deseada o, incluso, ventas o satisfacción de los clientes.

Lo que pretende el modelo de Experiencia de Empleado es hacer protagonistas a los mandos a través de una herramienta de gestión en la que puedan ver las prioridades de sus equipos y las palancas concretas de actuación para mejorar desde su rol el día a día de sus personas.

RRHH como facilitador del modelo. Ya no seremos el departamento acusado de los todos los males endémicos de la compañía, ya que los gestores de personas son los mandos medios y ellos tendrán las herramientas adecuadas para gestionar la experiencia micro de sus unidades. En este caso, el rol del área de RRHH será el de facilitador de este modelo, ayudando a implantar los cambios y destapando diferencias y fomentando habilidades que igual quedan al descubierto.

No valen atajos ni trampas al solitario. Si queremos conseguir estos beneficios, tenemos que tomarnos las cosas en serio y no hacer pequeños cambios o vender que los estamos haciendo.

Para conseguir todo esto tenemos que apostar de verdad por un modelo integral en el que pongamos a las personas en el centro (escuchar, entender y actuar) y con el que podamos dar soluciones que permitan este Win-Win claro entre empleados y empresas.

José Luis Pascual

José Luis Pascual
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