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Redacción. El sector del contact center generó 91.194 puestos de trabajo en 2019 en España, el 56 % indefinidos, según datos del último estudio de la Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes (CEX).

Del total de empleados, un 84 % trabaja como agente, ya sean teleoperadores, teleoperadores especialistas o gestores telefónicos, un 6 % como coordinador de servicio, un 0,3 % como coordinador dedicado a calidad y un 1,6 % como supervisor.

Con respecto a 2018 se ha incrementado el número de teleoperadores especialistas un 9 %, mientras que el personal formador se ha incrementado un 76 %.

Las mujeres siguen siendo mayoría en las empresas dedicadas a experiencia de cliente, representando el 72 % de los profesionales en España, y la franja de edad con mayor empleabilidad es la de 36 a 45 años (31 %). El sector alcanza un 3 % de personas con alguna discapacidad.

En cuanto a cualificación de los agentes en España, un 33 % posee estudios universitarios, un 55 % tiene estudios secundarios y un 12 % cuenta con formación primaria.

Se mantiene la tendencia de los últimos años de continuar incrementando la cualificación de los agentes, destacando de forma muy significativa que el número de agentes en España con dominio de un segundo idioma, principalmente el inglés, se ha incrementado un 40 % sobre el año anterior.

En 2019 las empresas pertenecientes a la Asociación CEX impartieron casi 2,3 millones de horas de formación, que se reparten en formación inicial, formación de producto y formación continua, que engloba programas específicos de campañas, de productos y formación en skills.

Por otro lado, los agentes especializados dedicados a redes sociales representan un porcentaje del 7,63 %, lo que supone un incremento de cuatro puntos porcentuales, doblando el que se produjo el año anterior. Así mismo, los que operan en canales de no voz, ya sea en dedicación exclusiva o parcial, suman un total de 4.615, lo que supone un 123 % más que en el año anterior.

Alto absentismo

El principal problema de las empresas del sector en España en lo referente al empleo es el alto porcentaje de absentismo, que en 2019 se sitúa en un 11,24 %, máximo histórico y muy por encima de la media que se da en las empresas del sector servicios, que ronda el 5,4 %.

Por comunidades autónomas, las que concentran la mayor parte de los empleos son, por este orden, Madrid, Andalucía y Cataluña, que suman el 67 %. Este dato, en comparación con los del año anterior, muestra un incremento del peso de otras comunidades autónomas, destacando especialmente Galicia y Castilla y León.

En el extranjero, Perú se convierte en el país que concentra la mayoría de personas empleadas, con 9.128, desbancando a Colombia, que se queda en 8.639. El número total de personas empleadas en las plataformas fuera de España es de 19.512. Esta cifra, supone un descenso del 3,13 % respecto a 2018.

En cuanto al número de plataformas propias, a cierre del ejercicio de 2019 se llegó a las 105, aumentándose un 6,1 % el total de puestos. La ocupación media se sitúa en un 73 %.

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