Recursos Humanos RRHH Press. Bankia duplicará durante este año el número de clientes a los que atiende con gestores personales a distancia, mediante el servicio ‘Conecta con tu experto', que pasarán de 300.000 a 600.000.
‘Conecta con tu experto' es un servicio gratuito por el que el cliente cuenta con un asesor personal con el que puede relacionarse de forma virtual: mediante llamada telefónica, correo electrónico, chat, etc., y a través del dispositivo que desee: ordenador, portátil, tableta o smartphone.
Mediante ‘Conecta con tu experto', el cliente puede realizar las mismas gestiones que en una oficina tradicional, sin necesidad de desplazarse, ya que permite contratar la totalidad de los productos de forma remota.
Además, el volumen de negocio gestionado con este sistema prácticamente se multiplicará por dos en el año, al pasar de los 11.000 millones de euros en diciembre pasado hasta los 20.000 millones previstos para la conclusión del ejercicio.
El objetivo de la entidad es alcanzar el millón de clientes en este servicio a lo largo de 2019. "Estas estimaciones están basadas en el comportamiento que han mostrado nuestros clientes a lo largo de los últimos años. Nuestro objetivo es ir dimensionando el servicio a medida que la demanda por parte de nuestros clientes vaya creciendo", comenta Nemesio Fernández, director de Negocio Multicanal en Bankia.
En este sentido, ‘Conecta con tu experto' está totalmente personalizado: cada cliente tiene un gestor asignado, que es siempre el mismo. Es su interlocutor habitual en el banco.
Este servicio está disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana. Entre 8:30 a 18:00 horas el cliente es atendido por su gestor. Fuera de este horario, el cliente contacta con una persona que forma parte del equipo de su asesor.
En las conversaciones con su gestor, el cliente puede establecer el horario y el medio por el que desea ser contactado, y los temas que más le interesan para centrar la información que desea recibir.
Los clientes son atendidos por gestores que provienen casi en su totalidad de la red de oficinas (en torno a un 95%) y que han cambiado el servicio de atención personal presencial por un servicio personal a distancia.
Todos los gestores reciben formación, básicamente relacionada con la atención remota a clientes. Hasta el momento, estos profesionales han recibido más de 26.300 horas de formación.
Centros multicanal
Los gestores están organizados siguiendo el esquema tradicional de la red de sucursales, con equipos de unas diez personas por cada oficina virtual. Estas oficinas se encuentran agrupadas en centros multicanal, que actualmente están ubicados físicamente en Alicante, Barcelona, Las Palmas de Gran Canaria, Logroño, Madrid, Tenerife y Valencia.
La distribución de centros multicanal responde a la búsqueda de un equilibrio entre la eficiencia del servicio y la empleabilidad, ya que en los mismos se ubican personas procedentes de la red física.
Estos centros agrupan un total de 43 oficinas multicanal y 470 gestores. A finales de año se prevén que las oficinas aumenten hasta las 50 y el número de gestores supere los 500. Para 2019 el objetivo es que el número de asesores de este servicio se aproxime al millar.
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