Redacción. Santalucía, aseguradora especializada en protección familiar y servicios asistenciales, ha incorporado inteligencia artificial (IA) agéntica —capaz de razonar y actuar de forma autónoma— a su servicio de atención telefónica, facilitando así el entendimiento de las necesidades de los clientes y la toma y ejecución de decisiones durante la conversación.
Un IVR con capacidades de IA agéntica
A diferencia de un IVR (Interactive Voice Response) convencional, que interactúa con el cliente mediante menús predefinidos, el nuevo modelo de atención interpreta el lenguaje natural, identifica al cliente, determina su necesidad y ejecuta acciones directamente sobre los sistemas de la compañía.
De esta manera, el agente de inteligencia artificial enruta las llamadas antes de que lleguen al agente humano.
Los clientes pueden expresarse sin necesidad de seguir secuencias de opciones predefinidas ni repetir información durante la conversación, y el agente de IA puede completar determinadas gestiones en tiempo real, como la actualización de datos o la validación de información.
Automatización de tareas y reasignación de agentes
La solución permite a Santalucía automatizar tareas de bajo valor añadido y optimizar el enrutamiento de las llamadas. Según la compañía, esto libera a los agentes humanos para que se centren en consultas de mayor complejidad o especialización.
Con este cambio, el canal telefónico de Santalucía pasa de un sistema de menús predefinidos a uno basado en la interpretación del lenguaje natural y la ejecución automática de gestiones.
