Redacción. Atos ha finalizado el proyecto de transformación global del entorno de trabajo digital (digital workplace) de Orange Business. En el marco de un contrato de siete años firmado a principios de 2024, la compañía ha ayudado a renovar los servicios internos para empleados de Orange Business, que atienden a cerca de 30.000 usuarios en más de 60 países.
Tras un proceso de migración de dos años, el programa constituye la primera iniciativa de esta envergadura en Orange Business para externalizar los servicios tecnológicos destinados a sus empleados.
El proyecto, denominado MyDesk y desarrollado conjuntamente por ambas empresas, ofrece a la plantilla un portal único desde el que acceder a los servicios de su entorno de trabajo digital: asistencia técnica, gestión de incidencias y solicitudes de dispositivos. Incluye además un catálogo global de servicios y un modelo de soporte unificado que combina centros de atención centralizados con asistencia local coordinada.
Atos y Orange Business han implantado asimismo un conjunto de servicios de atención al empleado para mejorar la productividad y la experiencia de usuario. Este incluye centros de soporte con distintos niveles de atención, asistencia presencial en espacios tecnológicos (tech bars) y varias soluciones basadas en inteligencia artificial.
El eje de la transformación es una plataforma unificada de gestión de servicios de tecnologías de la información (ITSM, por sus siglas en inglés), basada en ServiceNow, que integra los procesos anteriores en un único modelo operativo global. Al unificar los sistemas de soporte existentes bajo procesos estandarizados, Orange Business ha mejorado la visibilidad y el control de sus operaciones, la experiencia de usuario y la autonomía de los empleados para acceder a los servicios de TI. También han mejorado los tiempos de resolución de incidencias y la capacidad de respuesta del servicio, con niveles de atención homogéneos en todas las geografías. Este enfoque permite, además, optimizar costes mediante la consolidación de servicios y reforzar el rendimiento global de TI a gran escala.
La transformación supuso un importante reto operativo, ya que gran parte de los procesos se rediseñaron desde cero. Ambos equipos llevaron a cabo el despliegue de forma escalonada: primero en Francia, después en los principales centros de servicio y, por último, en el resto de los países. Esta implantación progresiva permitió garantizar la continuidad del servicio mientras se extendía el nuevo modelo a escala global.
En el apartado medioambiental, Atos colabora con Orange Business en la medición y reducción del impacto de sus servicios tecnológicos para empleados mediante herramientas de seguimiento y elaboración de informes sobre emisiones de carbono.
Una solución especializada permite medir las emisiones asociadas tanto a los servicios como a los dispositivos, con un seguimiento continuo que facilita la optimización a largo plazo. El acuerdo contempla también prácticas de TI sostenible (Green IT) para optimizar la gestión del ciclo de vida de los equipos, prolongar su vida útil y reducir su impacto ambiental, sin renunciar a una experiencia de usuario de calidad.
Por último, ambas compañías analizan, a través de distintos equipos de trabajo, cómo incorporar la inteligencia artificial generativa a MyDesk para mejorar la calidad del servicio, automatizar procesos y ofrecer nuevas experiencias a los usuarios. Estas aplicaciones se encuentran todavía en fase de evaluación.
