RRHH Press. La Universitat Oberta de Catalunya (UOC) ha puesto recientemente en funcionamiento un canal de atención al alumno en la red social Twitter, con el objetivo de ampliar los canales de comunicación que permiten a los estudiantes dirigirse a la UOC y mejorar el servicio.Hasta ahora, los 56.000 estudiantes de la UOC podían dirigir peticiones de información a esta universidad a través del Servicio de Atención del Campus Virtual y en las sedes territoriales de la UOC. Así, durante los meses de mayo y abril, el servicio de atención del Campus Virtual recibió 24.335 consultas de 13.017 estudiantes diferentes.
La universidad ha decidido abrir este nuevo canal en Twitter por la naturaleza de las comunicaciones que se realizan en ella, basadas en la inmediatez y la agilidad. Esther Gonzalvo, directora del área de Servicio al Estudiante, ha señalado que “con este nuevo canal lo que se ha mejorado es la aproximación a los estudiantes” y el poder “dar respuesta a un colectivo de estudiantes” que, a pesar de no representar todavía un volumen muy grande, existe, “y, si existe y está en Twitter, pues la UOC tiene que estar y la atención al estudiante también”. “Además, nos encanta que los estudiantes se nos hayan metido en el bolsillo”, concluye Gonzalvo.
Sistema de atención multicanal
Por su parte, Carles Sigalés, delegado de la rectora para los estudiantes, explica que la necesidad de adaptarse a las nuevas dinámicas, canales, necesidades y herramientas comunicativas es una de las prioridades de la UOC. En este contexto, “estamos en un proceso de mejora en el que venimos de un sistema centralizado, unidireccional, de canal único y con dificultades para atender de forma personalizada a los estudiantes y vamos hacia un sistema multicanal y de respuesta más personalizada”.
Según Sigalés, “la UOC ha crecido a toda prisa en número de estudiantes y en número de programas de formación, lo que se traduce en mucha complejidad en los procesos que acompañan la actividad de formación y la atención al estudiante”. Por lo tanto, la prioridad es «dar un paso más para poder mantener la calidad tanto de la actividad docente como de los servicios administrativos”.
Más de 170.000 consultas virtuales
El servicio de atención del Campus Virtual gestionó en 2010 un total de 177.073 consultas, peticiones y quejas. Coincidiendo con el calendario académico, los meses de más actividad fueron febrero (27.027), julio (23.290) y septiembre (21.712). Las temáticas más recurrentes son matrícula, convalidaciones y títulos (en cuanto a cuestiones de cariz académico) y claves de acceso al Campus Virtual (en lo que se refiere a cuestiones tecnológicas).
