Recursos Humanos RRHH Press - Tener un problema con el teléfono, con la conexión a Internet o con el suministro de luz supone un quebradero de cabeza para el consumidor. No solo por ver dañado un servicio que le cuesta dinero al año, sino porque buscar una solución satisfactoria en muchas ocasiones, supone iniciar una pelea imaginaria, a menudo, difícil de ganar.
Para mejorar la atención al consumidor, las empresas cuentan con los Servicios de Atención al Cliente (SAC), que buscan detectar las posibles deficiencias, tratar las quejas y reclamaciones y solventar los problemas además de canalizar las sugerencias. Sin embargo, a pesar de disponer de ellos, año a año, aumenta el número de quejas y reclamaciones de los consumidores, especialmente a sectores de interés general (telecomunicaciones, suministro de gas y electricidad, transporte aéreo, etc.).
Según un estudio elaborado por la Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios (Hispacoop), puesto de manifiesto por Eroski, ninguno de los SAC analizados para el mismo cumplía con unos parámetros mínimos para que el servicio sea de calidad. En total se analizaron 18: ocho de compañías del sector de telecomunicaciones -Euskaltel, Jazztel, Movistar, Ono, Orange, Vodafone, Yoigo y Ya.com- y diez del sector eléctrico -Endesa Energía XXI S.L.U., Iberdrola Comercialización Último Recurso S.A.U., Gas Natural S.U.R. S.A., HC-Naturgas Comercializadora de Último Recurso S.A., E.ON Comercializadora de Último Recurso S.L., Endesa Energía S.A.U., Iberdrola Generación S.A.U., Gas Natural SDG S.A., Hidrocantábrico Energía S.A.U. y E.ON Energía S.L.-.
El estudio, realizado mediante la presentación de un total de de 717 incidencias -un 56% eran consultas y un 44%, reclamaciones- en los SAC mencionados, realizadas por 17 técnicos, ponía de relieve que las compañías de telefonía tenían un grado de cumplimiento de todos los parámetros de calidad inferior al 29%, y en las suministradoras eléctricas esta proporción alcanzaba el 33%.
Las incidencias se plantearon a través de los servicios telefónicos (en un 51% de los casos), vía online (41%) o de manera presencial (8%). En líneas generales, ninguno de los 18 SAC analizados cumplía con unos parámetros mínimos para que el servicio fuera de calidad.
En el sector de la telefonía, destacan los SAC de Euskaltel y Jazztel con los mejores índices (29% y 27%, respectivamente), mientras que la peor es Ya.com, con una tasa de cumplimiento del 18%. Mientras, en el sector de la electricidad, las posiciones superiores del ranking las ocupan Endesa Energía XXI e Iberdrola Comercialización de Último Recurso, con un grado de cumplimiento de un 33% aproximadamente. Los últimos puestos los ocupan tres compañías de mercado libre analizadas (Gas Natural SDG, Hidroeléctrica del Cantábrico y E.ON Energía con un 22% de grado de cumplimiento) y E.ON en su modalidad de Comercializadora de Último Recurso (un 25%).
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