Recursos Humanos RRHH Press - El mayor desafío de las empresas en los próximos años a nivel de Marketing consistirá en cambiar las decisiones que se toman sobre el análisis de grandes segmentos de clientes y usar microsegmentos o incluso segmentos individuales, según ha señalado el proveedor líder de tecnología en gestión de decisiones y analítica avanzada, FICO, tras analizar los resultados de un estudio realizado por Forrester Consulting para conocer las acciones que están llevando a cabo las organizaciones para mejorar las interacciones con sus clientes.
Según FICO, más de la mitad de las empresas que formaron parte del estudio (un total 266 a nivel mundial con más de 1.000 millones de euros de facturación) afirman que tardan hasta tres meses en cambiar sus procesos operativos a la hora de adaptarlos de acuerdo al análisis de las opiniones de sus clientes.
De igual manera, solo el 20% de las compañías son capaces de enviar mensajes individuales a sus clientes hoy en día. Por ello están intentando priorizar la adopción de tecnologías de automatización de decisiones, que les permitan reaccionar de forma más rápida a los cambios de vida de los clientes (cambio de estado civil, nuevo trabajo, tener hijos…) para llevar a cabo estrategias más adaptadas a la situación personal de cada consumidor e incrementar la rentabilidad.
La mitad de los encuestados está invirtiendo hoy en tecnologías de automatización de decisiones, y un 48% adicional espera adoptarlas en los próximos 12 meses. El estudio también mostró una creciente inversión en herramientas para la modelización de decisiones y analítica (el 94% de las compañías las adoptará a lo largo del año), optimización de decisiones (88%) y analítica predictiva (86%).
Según estas inversiones, el 60% de las empresas cree que en 2015 las revisiones de los procesos operativos serán mensuales; de la misma manera, el 84% considera que en 2015 se usará la analítica para informar al menos a la mitad de sus clientes y hasta el 50% estarán preparadas para lanzar mensajes individualizados.
Según Antonio García Rouco, director general de FICO para España y Portugal, “la experiencia del cliente es fundamental en el negocio y es la mejor forma de diferenciarse de la competencia en la economía ‘instantánea’ en la que vivimos. Ya no tiene ningún sentido lanzar mensajes a millones de consumidores o tardar meses en incorporar las opiniones de los clientes en las estrategias de marketing. Los usuarios esperan interacciones en tiempo real con las empresas con las que realizan transacciones y si no buscarán otras”.
El estudio se llevó a cabo entre 266 compañías de todo el mundo de diferentes sectores (retail, tecnología, seguros, banca, sanidad) para evaluar los desafíos de las empresas a la hora de utilizar tecnologías que mejoren las relaciones con sus clientes. Los participantes eran decisores en las áreas de eBusiness, eCommerce, gestión de datos, business intelligence, experiencia de cliente, marketing, desarrollo de aplicaciones o labores ejecutivas. El estudio se llevó a cabo en julio y agosto de 2012.
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