Recursos Humanos RRHH Press – Tormo Asociados, líder en consultoría de franquicias en España, ha publicado en su página web una serie de pautas para la correcta gestión de redes sociales por parte de negocios franquiciados.
Según se explica en dicha web, el marketing digital ha cobrado especial importancia durante los últimos años, por lo que las franquicias deben de tener presencia en estos medios online. En este sentido, los expertos aconsejan, dependiendo del objetivo de las acciones de marketing, utilizar una cuenta única o diseñar un plan digital para cada franquiciador.
Son muchas las empresas que diariamente crean un perfil en estas plataformas sociales para posicionar su marca, dar a conocer sus productos y servicios y aumentar sus ventas. En el caso de las franquicias, es común encontrarse en las redes sociales numerosas fuentes de una misma franquicia, lo que puede provocar confusión en los clientes. En este contexto, tal y como se señala en la web de Tormo Asociados, es aconsejable gestionar una cuenta única para posicionar la marca o diseñar un manual sobre el uso de las redes sociales para que cada franquiciador se posicione en su mercado local.
Un único perfil
Los expertos aconsejan utilizar un único perfil en el caso de que la franquicia apenas esté iniciando sus incursiones en este modelo de negocio. Desde este perfil se podrán controlar las promociones y acciones de marketing y atender a los clientes y dirigirlos. De este modo, la estrategia solo depende de la central, y sirve para posicionar y blindar la marca.
En el caso de un franquiciador que desee entrar en el ámbito de las redes sociales, Tormo Asociados aconseja crear un plan dirigido a la central sobre el uso de las redes y cómo aprovecharlas para aumentar las ventas. El plan puede basarse en crear promociones y descuentos y también en compartir notas, eventos y lanzamientos de los productos con los usuarios.
Si una franquicia lleva un tiempo en el mercado y cuenta con varias unidades con perfiles diferentes, la mejor opción es que cada una tenga un perfil propio, especialmente si se encuentran fuera del país. De esta manera, cada franquiciado puede atender a su público e interactuar con las personas de una forma más cercana.
Además, es importante que exista un manual que defina cómo se deben utilizar estas cuentas, el tipo de lenguaje, las promociones, la periodicidad en los post y las plataformas a utilizar, además de marcar la manera de responder y atender a cualquier crisis.
Por eso se recomienda que las enseñas incluyan en su formación programas de capacitación para que los franquiciados aprendan a utilizar las redes sociales. En Estados Unidos, la mayoría de ellas ya lo hacen.
El caso McDonald's
Tormo Asociados se refiere a la red social Facebook como una plataforma que permite gestionar los perfiles de franquiciadores y franquiciados mediante una aplicación en la que, a través del código postal, se redirige a los usuarios a la franquicia que corresponda geográficamente. En Estados Unidos, McDonald's las opera así, y por eso es considerada como la franquicia número uno en el uso de redes sociales en este país por el número de fans y las interacciones con la marca.
Sin embargo, esto no quiere decir que la compañía de comida rápida no haya cometido errores. Así, el pasado enero, la franquicia lanzó, como parte de una campaña publicitaria, las historias de sus proveedores, a través del hashtag #MeetTheFarmers en Twitter ligado a vídeos de Youtube. Según cuentan, el resultado de la campaña en Twitter fue positivo, pero discreto, por lo que la compañía decidió poner en marcha el hashtag #McDStories, en el que los clientes debían contar sus experiencias en la cadena de hamburgueserías. El resultado de esta segunda acción en Twitter fue desastroso, con multitud de comentarios negativos.
Con este caso encima de la mesa, Tormo Asociados aconseja seguir una serie de pautas para minimizar los perjuicios que podrían derivarse de una campaña mal planteada en redes sociales:
- No perder el control de la conversación. Cuando los usuarios toman el control de la campaña y le dan un sentido diferente al propuesto por la marca, sucede lo que se denomina ‘tweetjacking’. Para evitarlo hay que analizar bien la etiqueta que utilicemos y hay que buscar frases más neutrales que no se encuentren ligadas a la empresa, sino, más bien, a los beneficios.
- Responder a todos los comentarios. Aunque en una campaña masiva supone un duro esfuerzo, este es el trabajo del community manager. Siempre hay que dar una respuesta oportuna a las quejas, añadiéndoles sentido del humor.
- Tener un plan de contingencia. Es necesario tener siempre un plan B. McDonald’s, al poco tiempo de observar lo que estaba sucediendo con su hashtag, lanzó otro diferente, #littlethings. Aunque fue demasiado tarde, ayudó a que la tormenta negativa se apaciguara. En este caso la marca debió hacer algo más agresivo, como ofrecer hamburguesas gratis a quienes compartieran sus historias positivas.
- El producto es importante. La principal clave del éxito en redes sociales es tener un buen producto o servicio el cual promover.
- Aprender de las experiencias. Las redes sociales cambian continuamente, y no hay reglas inmutables sobre las mismas. Lo importante es saber aprovechar estos medios y buscar constantemente cómo llegar a los clientes a través de ellos.
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