Redacción. Atento, proveedor de servicios de gestión de relaciones con clientes (CRM) y externalización de procesos de negocio (BPO), ha lanzado Virtual Digital Agent (VDA), una solución propia basada en inteligencia artificial que permite identificar las intenciones de los usuarios durante las interacciones y automatiza los pasos necesarios para cada tipo de solicitud.
Según explican desde Atento, VDA mejora las interacciones entre los consumidores y sus marcas a través de llamadas más interactivas y fluidas gracias al uso de modelos predictivos, tanto en canales tradicionales como digitales.
En los canales tradicionales, VDA actúa como un ‘copiloto’ del agente de servicio; es decir, mientras el agente humano habla con el cliente, el agente virtual realiza funciones operativas de back office, liberando automáticamente información como número de protocolo, respuestas a preguntas o redirección a otros canales, entre otros. De esta manera, el agente no necesita abrir múltiples pantallas, haciendo que el servicio sea mucho más ágil y la información más precisa.
En los canales digitales, VDA también servirá a una gran parte de los consumidores, automatizando aquellos procesos en los que la inteligencia artificial y los bots ayudan a obtener respuestas más rápidas y propician un servicio conversacional más ágil y natural.
Según datos de CX Trends 2023, alrededor del 80 % de los consumidores están de acuerdo en que estas tecnologías son útiles para llamadas menos complejas y para facilitar respuestas rápidas, y más del 70 % espera soporte inmediato en lenguaje natural. El estudio también destaca que este mismo porcentaje de clientes espera que el contexto de su consulta sea reconocido por la persona o robot que le atiende.
"Este es el gran diferencial de VDA, ya que ofrece al agente todo el historial del servicio, independientemente del canal a través del que se inició el contacto, sin necesidad de abrir múltiples pantallas o dejar al cliente esperando", explica Eduardo Aguirre, CIO global de Atento.
La inteligencia del agente digital virtual entiende todo el contexto y la demanda del cliente con una tasa de asertividad de más del 90 %. De esta manera, gracias al uso de herramientas analíticas que identifican las intenciones de las conversaciones para la aplicación de reglas, se proporcionan respuestas más asertivas, basadas en toda la integración.
"Estamos ante una IA totalmente resolutiva, que nos permite responder al cliente de forma humanizada en canales digitales y ofrecer un servicio mucho más ágil y personalizado, incluso cuando lo realiza un agente humano", añade Aguirre.
Además, la solución continúa evolucionando, debido al aprendizaje a través de Large Language Model (LLM), aprendiendo con cada interacción, identificando nuevas demandas y generando insights en tiempo real para ayudar en la toma de decisiones.
Con el tiempo, VDA podrá interpretar más fácilmente el sentimiento del consumidor durante la llamada y comprender la mejor manera de tratarlos en cada situación, así como anticipar las demandas.
De esta manera, será posible lograr cada vez más personalización y responder al deseo de muchos consumidores, que desean que las empresas utilicen los datos recopilados sobre ellos para crear experiencias personalizadas.
