Redacción. Acciona, multinacional española de infraestructuras sostenibles y energías renovables, ha implantado un asistente virtual basado en inteligencia artificial para dar soporte a cerca de 60.000 operarios en España cuyo trabajo se desarrolla en fábricas, puertos, obras al aire libre e instalaciones de energías renovables, entre otros entornos laborales.
Este asistente, desarrollado por el área de AI-Data & Digital Experience de Ayesa, proveedor global de servicios tecnológicos y de ingeniería, responde a la necesidad de facilitar la comunicación y la gestión con el área de Recursos Humanos para trabajadores que habitualmente desempeñan sus funciones en distintos turnos y no tienen acceso sencillo a ordenadores.
Estos trabajadores se enfrentaban a dificultades para realizar gestiones tales como obtener nóminas o modificar datos laborales en tiempo real, debido a la heterogeneidad de servicios, condiciones laborales y dispersión geográfica.
Por ello, Acciona requería un modelo de atención más ágil, accesible 24/7, que permitiera al equipo de RRHH centrarse en tareas de mayor valor y, a la vez, ofrecer una atención continua y adaptada a las circunstancias de su plantilla.
Azahara Medina Anguiano, responsable de proyectos de servicios compartidos de RRHH en Acciona, explica que "necesitábamos ofrecer a nuestros trabajadores de campo un canal directo con Recursos Humanos. Queríamos que se sintieran respaldados y atendidos cuando surgiera cualquier duda sobre aspectos esenciales como sus contratos o sus nóminas".
Integración tecnológica para una gestión automatizada
El asistente virtual está integrado en un ecosistema que conecta plataformas corporativas como SAP, Workday o el gestor digital de expedientes, además de sistemas de robotización de procesos (RPA).
Esto permite ejecutar solicitudes rutinarias de forma automática y en tiempos muy reducidos, como solicitar la última nómina, cambiar datos bancarios o firmar documentos digitalmente.
Acciona y Ayesa optaron por la tecnología de Google Cloud para desarrollar esta solución, que destaca por su escalabilidad y seguridad.
Raúl Morueco, gerente de aplicaciones corporativas de RRHH en Acciona, señala que "Google Cloud nos ofrece fiabilidad, escalabilidad y una arquitectura preparada para el futuro". Por su parte, Nieves Borrego, business account manager en Ayesa, destaca la complejidad del proyecto y la atención a la ciberseguridad debido al volumen de datos personales gestionados.
La plataforma utiliza la tecnología de agentes conversacionales de Google para facilitar interacciones naturales en varios idiomas sobre consultas laborales comunes, vacaciones o modelos fiscales.
Además, la estructura modular sienta las bases para futuras ampliaciones y la implantación en otros países y departamentos.
Impacto del asistente y próximos desarrollos
Desde su puesta en marcha, el asistente ha atendido más de 80.000 conversaciones, con una tasa de resolución superior al 90 % y solo un 0,89 % de consultas derivadas al equipo humano.
Esta autonomía ha reducido la dependencia de supervisores para abrir tickets y ha acortado los tiempos de respuesta de días o semanas a minutos.
El equipo de Recursos Humanos ha podido enfocar sus recursos en proyectos estratégicos, mientras que Acciona se posiciona como pionera en la aplicación de IA para la gestión de RRHH en España.
La compañía tiene previsto integrar agentes de inteligencia artificial generativa basados en Gemini, que ampliarán las capacidades del asistente virtual para resolver dudas más específicas sobre convenios o días de vacaciones.
