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Cuando hablamos de cliente es normal hablar de números, de medición, de cuánto aporta a la cuenta de resultados que ese cliente sea promotor o que sea detractor.

Estamos acostumbrados a gestionar las experiencias de nuestros clientes en base a la medición, a saber qué es lo que están viviendo en cada momento, y, así, anticiparnos ante los resultados.

¿Pero por qué no medimos también lo que nuestros empleados están viviendo y su correlación con el negocio si ellos son los que hacen realidad esa experiencia de cliente?

Según un artículo publicado por RRHHpress el pasado mes de febrero, el 41,5 % de las empresas reconocen no disponer de ninguna herramienta que les permita saber qué están viviendo sus empleados, pese a considerarlo clave en la contribución del departamento de RRHH a la transformación de las compañías.

Hasta ahora las compañías medían el clima laboral para conocer lo que estaba pasando con sus empleados, lo que les permitía conocer el malestar y bienestar de los mismos ante puntos como las políticas de incentivos, las necesidades formativas, las relaciones intrapersonales, los valores o la cultura de la compañía.

Esto les ayudaba a conocer la percepción sobre los distintos procesos, proyectos y procedimientos de la empresa. Pero esa etapa ha evolucionado. Los departamentos de RRHH están entrando de lleno en la transformación de las compañías, implantando un nuevo sistema de gestión que les permita trabajar en un plan desde el punto de vista de lo que los empleados viven y sienten en cada momento de relación con ellas.

Pero todo plan necesita su medición, necesita dejar ver qué está consiguiendo; se necesita medir y poner números a esas historias de empleados que nos permitan decir si la compañía va por el buen camino.

¿Qué supone medir la experiencia de empleado?

Medir la experiencia de empleado supone medir lo que vive -hechos concretos- y lo que siente -percepciones subjetivas- el empleado y vincularlo con lo que luego ocurre, con la satisfacción, la recomendación (el eNPS), el engagement e, incluso, la aportación al negocio de esos empleados.

¿A qué nos ayuda esta medición?

Permite al departamento de RRHH tener algo más que un número que presentar cada cierto tiempo en el comité de dirección. Le proporciona planes de mejora para seguir acompañando en la transformación.

La medición de la experiencia de empleado muestra qué es lo que ocurre en cada momento concreto y cuáles de esos momentos son los que más afectan a la vinculación y recomendación de los empleados.

Permite pasar de tener percepciones sobre procesos y procedimientos a identificar exactamente cuáles son las fortalezas y oportunidades que tenemos que priorizar para mejorar los principales indicadores.

¿Cómo se puede llevar a cabo?

1. Definiendo el journey de empleado. Identificando cuáles son los momentos y cuál es la experiencia que se quiere proporcionar a los empleados: lo que se haya decidido que van a vivir y sentir desde que entran en la compañía, se desarrollan y crecen contigo.

2. Preguntando por ese journey en el momento adecuado. Cuanto más cercana sea la experiencia vivida por el empleado, más nitidez y recuerdo tendrá de lo vivido. Ya no hace falta esperar dos años para preguntar; preguntamos según ocurre. Si una persona lleva un mes en la compañía, ¿por qué no preguntarle por esos primeros días? Cuanto más cerca esté la medición del momento, más cerca estaremos de conocer qué ha pasado y poder actuar a tiempo.

3. Actuando ante los resultados. Al preguntar, estamos generando expectativas en los empleados; ellos esperan que hagamos algo con esa información. Debemos actuar ante los resultados negativos, anticipándonos antes de que un empleado rompa su vinculación, pero también frente a los positivos, reforzando aquellas cosas por las que la compañía es reconocida.

En definitiva, medir la experiencia de los empleados nos permite saber exactamente sobre qué palancas debemos actuar para mejorar. Ayuda a identificar qué es clave para el empleado de cara a estar más vinculado y enganchado a la compañía, y, por qué no, nos permite vincularlo a la experiencia de los clientes, dándonos información sobre qué cosas tenemos que trabajar con los empleados para crecer en los resultados del negocio.

María Hernanz

María Hernanz
 
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