Imagen de la noticia

Como hemos repetido en numerosas ocasiones, no hay experiencia sin medición. Si no medimos, no podemos saber qué está pasando. Podremos creerlo o considerarlo, pero nunca saberlo a ciencia cierta.

Y es que, sin datos que expliquen lo que está ocurriendo, no podemos transformar compañías, no podemos saber cómo están o hacia dónde se dirigen. Para ello, además de medir, también es clave, como explicaba Casilda Urrecha, hacerlo de manera recurrente.

¿Qué podemos conseguir midiendo la experiencia de empleado recurrentemente?

Una de las claves de medir la experiencia de empleado es correlacionarla con los resultados de negocio. Así, desde los equipos de RRHH deberíamos ser capaces de mostrar que, mejorando los momentos clave y que más impacto tienen en los empleados, conseguiremos mejorar las principales cifras de negocio.

Para ello, el primer paso para conseguirlo es definir muy bien qué KPIs de negocio queremos vincular: cuáles de ellos están directamente relacionados con el día a día de los empleados, cuáles dependen de la motivación y la excelencia de los mismos, de las iniciativas que estamos llevando a cabo para mejorar su experiencia, cuáles creemos que van a mejorar… Con todo ello, el siguiente paso será elegir aquellos indicadores -no más de tres o cuatro- que nos permitan hacer esa correlación.

¿Hacia dónde deberemos evolucionar la experiencia de empleado?

Una experiencia de empleado madura, que correlacione con los principales indicadores de negocio, nos va a permitir dar un paso más allá y embarcarnos en la experiencia de cliente. Y es que la mejor manera de medir la experiencia de tus empleados es vinculándola y correlacionándola con la experiencia de tus clientes.

Tengamos en cuenta que gran parte de nuestros indicadores como empresa están relacionados con nuestros clientes –con cuánto confíen en nosotros, cuánto nos recomienden y cuánto nos acaben comprando–, de ahí la enorme importancia de nuestros empleados ante nuestro gran stakeholder: nuestro cliente. Y es que, si conseguimos que la experiencia que viven nuestros empleados en su día a día repercuta en la experiencia que viven nuestros clientes, habremos dado un paso diferencial.

Por tanto, si trabajamos conjuntamente experiencia de cliente y experiencia de empleado, lograremos, de manera más tangible y rápida, la mejora de resultados. Así pues, la fórmula es clara: trabajar la experiencia de empleado ayuda a tener al equipo más vinculado, y, a mayor número de empleados vinculados, mejor experiencia de cliente y, por tanto, mejores resultados.

En este sentido, es importante destacar que el éxito final de este proceso viene dado por medir usando una misma metodología -que nos permita comparar y vincular en el tiempo-, que abarque momentos y correlacione con los resultados finales.

De esta manera, lograremos que toda la organización comprenda la medición, entienda los porqués y los cómos, y sepa interpretar y trabajar con los mismos datos. Así, todos sabrán cómo vincular lo que hay que hacer, para que los empleados estén más vinculados, para, así, poder impulsar los momentos clave para los clientes y, en consecuencia, impactar en la mejora de los resultados de la compañía.

María Hernanz

María Hernanz
 
Utilizamos cookies propias y de terceros para posibilitar y mejorar su experiencia de navegación por nuestra web. Si continua navegando, consideramos que acepta su uso.