Redacción. El contact center de Ilunion se ha convertido en el primero de su sector en España en obtener la certificación de Aenor conforme a la norma UNE-CEN/TS16880:2015 para su Sistema de Gestión de Excelencia en el Servicio.
La compañía ha alcanzado el nivel 3 de ‘Servicio Personalizado’, de los cuatro posibles que la norma establece -aunque no hay ninguna empresa en España certificada con nivel 4-, y se convierte en la primera de su sector a nivel nacional en recibir este certificado, que tiene como objetivo diseñar e implementar mejoras que dejen huella en sus grupos de interés.
Susana Sánchez, directora general de Ilunion Contact Center BPO, señala que esta certificación “supone la confirmación externa de que estamos en el camino adecuado en el desarrollo de una cultura global de mejora continua, y la búsqueda de la calidad máxima en toda la organización”.
“Además, refuerza nuestro proceso de transformación hacia un modelo de gestión excelente, innovador y sostenible, refrendado por el logro del Sello EFQM +400 en marzo del 2021”, añade.
La auditoría de Aenor que ha conducido a la obtención del certificado constató la correcta implantación de un sistema de gestión de excelencia en el servicio al cliente en toda la compañía, así como un claro enfoque orientado a su conocimiento, captación y estudio de sus necesidades.
También comprobó cómo, a través de su Journey Map, la compañía avanza en la identificación de las mejores experiencias.
Los auditores han destacado la adopción de mejoras tanto en la fase de diseño previo del servicio, como a lo largo de su prestación, poniendo en valor el área de Consultoría y Desarrollo de Negocio como apuesta para garantizar la mejora continua. Esta área, que nació hace ya dos años, y que hace unos meses lanzó su Centro de Automatización y Transformación, CAT 4.0, fomenta un modelo de gestión basado en la eficiencia, la excelencia y la experiencia tanto de cliente como de empleado.
La auditoría ha valorado tanto los puntos fuertes como las oportunidades de mejora, recogidas en un informe final que destaca el compromiso e implicación de los profesionales, la apuesta por la formación y la implantación de nuevas tecnologías, los múltiples canales de comunicación habilitados para la comunicación con los empleados y el soporte a trabajadores con discapacidad, entre otros.
