Redacción. Atos, multinacional especializada en transformación digital, ha sido elegida por Canal de Isabel II (CYII) para proporcionar servicios de TI a más de 2.500 puestos de trabajo, en el marco de sus planes estratégicos de ciberseguridad y continuidad de servicio, así como de sus esfuerzos de digitalización y optimización de procesos.
Con la elección de Atos, la empresa pública gestora del ciclo integral del agua en la Comunidad de Madrid busca garantizar la continuidad de los servicios de TI, el correcto funcionamiento operativo de sus puestos de trabajo, la satisfacción de los usuarios y un servicio esencial que asegure la disponibilidad de los sistemas y unos tiempos de respuesta óptimos.
El contrato adjudicado a Atos, por importe de 8,6 millones de euros, contempla la gestión integral de puestos de usuarios, dispositivos, centro de atención a usuarios (CAU) y administración de los diferentes perfiles de usuarios existentes en Canal de Isabel II, en un entorno orientado a optimizar la calidad, la proactividad y la mejora continua.
Múltiples niveles de soporte
El proyecto incluye múltiples niveles de soporte para garantizar la resolución ágil de incidencias y la cobertura de todas las necesidades de los usuarios, incluyendo atención VIP personalizada en sus distintas sedes y un laboratorio técnico orientado al análisis y resolución de problemas y la definición de estándares para la plataforma.
Se complementa con un equipo de administración de sistemas, que ofrece soporte remoto y presencial, y un modelo de gestión del servicio basado en ITIL y la metodología propia de Atos, ASMM, que incorpora principios de ITIL 4.
El proyecto contempla, así mismo, un robusto plan de contingencia que garantiza la continuidad del servicio ante cualquier eventualidad, incluyendo centros de respaldo y sistemas de comunicación redundantes que aseguran la conectividad y una respuesta efectiva y probada en los protocolos implementados durante la pandemia.
Soporte 24/7 y Power BI
Además, con el objetivo de prestar un servicio TIC de alta calidad centrado en asegurar la continuidad de los servicios TIC, la operatividad de los puestos de trabajo informáticos, la satisfacción de los usuarios y disponer de un servicio fundamental que les facilite la disponibilidad y adecuados tiempos de respuesta en su uso de los sistemas de información, Atos pondrá a disposición de CYII un centro de soporte operativo 24/7 en Madrid, equipado con una plataforma de atención multicanal, que incluye chat online y gestión avanzada de contactos, y el uso de Power BI para generar informes y cuadros de mando interactivos en tiempo real.
Estas herramientas facilitarán la toma de decisiones informadas y la monitorización de la calidad del servicio.
Camino Frade, responsable de la gestión del proyecto en Atos, ha explicado que “la propuesta, enfocada a satisfacer las necesidades de Canal, combina una amplia experiencia liderando este tipo de servicios, la innovación tecnológica en la que nos apoyamos y un compromiso firme con la sostenibilidad, creando una solución que no solo promete mejorar la satisfacción de los usuarios, sino también alinear las operaciones del Canal con los más altos estándares tecnológicos y medioambientales”.
