Redacción. Endesa ha convertido su centro de llamadas en un contact center inteligente para prestar un servicio más rápido y personalizado a sus clientes.
Para ello, utilizando la tecnología IBM Watson Assistant, ha creado un asistente virtual basado en inteligencia artificial que permite a los clientes obtener respuestas a sus preguntas de forma inmediata, lo que facilita a los agentes del centro dedicar más tiempo a las peticiones más complejas y a vender productos o servicios de la eléctrica.
Desde que Endesa puso en funcionamiento el nuevo asistente virtual, en Julio de 2018, la satisfacción del cliente ha mejorado un 4,5 %. A medida que nuevos usuarios lo utilicen, el sistema aprende de sus necesidades y preguntas más frecuentes, lo que le ayudará a seguir mejorando la experiencia de cliente con el tiempo.
A través del teléfono, los clientes pueden pedir al agente virtual que realice transacciones tales como, por ejemplo, obtener un duplicado de un recibo, cambiar la cuenta bancaria o, incluso, pagar un recibo.
El asistente, al que Endesa accede a través de IBM Cloud, está integrado con el back office de la eléctrica y está diseñado para incorporar nuevos usos y abarcar un mayor número de clientes.
Actualmente, recibe 40.000 llamadas mensuales, y está previsto que pronto gestione 90.000 llamadas y que pueda realizar más transacciones, como cambiar el titular de un contrato, la energía contratada o, incluso, el suministrador.
El centro de llamadas de Endesa gestiona alrededor de 10 millones de llamadas al año a través de sus agentes. Muchas de estas llamadas son rutinarias y pueden desviarse a un agente virtual emocionalmente inteligente y que responde apropiadamente, lo que deja tiempo a los agentes para centrarse en tareas más complejas o en la venta.
“Nuestros agentes dedican un 40% de su tiempo a contestar llamadas rutinarias y poco complejas. Nuestro asistente virtual, construido con IBM Watson, proporciona a los clientes un servicio 24x7 para resolver sus peticiones, y, lo que es más importante, permite que nuestros agentes se centren en aquellas preguntas que requieren realmente ponerse a pensar”, explica Jorge Honorio Domínguez, Responsable de Gestión de Partners, Tecnología e Innovación de Endesa.
