Redacción. Los consumidores prefieren cada vez más interactuar conasistentes virtuales que con seres humanos, principalmente cuando se trata de indagar sobre productos, obtener información sobre nuevos servicios o hacer seguimiento de sus pedidos.
Así lo pone de relieve un estudio del Instituto de Investigación de Capgemini, titulado Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants (Conversación inteligente: Cómo las organizaciones y los consumidores están adoptando a los asistentes de voz y chat), según el cual cerca de un 70 % de los consumidores encuestados afirma que, en los próximos tres años, irá sustituyendo progresivamente las visitas a las tiendas físicas, concesionarios o al banco por los asistentes virtuales de voz.
La investigación, que toma como base el estudio que realizó Capgemini en 2017 sobre la misma temática, pone de relieve el gran ritmo de cambio en los últimos 12-24 meses: el 40% de los consumidores que utilizan asistentes de voz comenzaron a hacerlo en el último año.
Por otra parte, las empresas ya están viendo los beneficios y muchas consideran que los asistentes conversacionales son un elemento fundamental para la fidelización y, en general, para enriquecer la experiencia del cliente.
Más de tres cuartas partes de las empresas, el 76 %, señala haber obtenido beneficios cuantificables de las iniciativas de implantación de asistentes de voz o texto/chat en sus procesos, y el 58 % asegura que esos beneficios han cubierto e, incluso, superado sus expectativas.
Entre estas ventajas figuran la reducción en más de un 20% de los costes del servicio al cliente y el aumento en más del 20% de los propios consumidores que utilizan sus asistentes digitales.
Avance lento pese al entusiasmo
No obstante, si bien las ventajas para empresas y usuarios son bien conocidas, el informe pone de manifiesto que el ritmo de desarrollo e implantación efectiva de asistentes virtuales por parte de las compañías está rezagado con respecto a la intensidad del entusiasmo y la demanda del consumidor.
Según el estudio, menos del 50 % de las 100 principales organizaciones del mundo de los sectores de automoción, consumo y retail y banca y seguros tiene asistentes de voz, y lo mismo puede decirse de los asistentes de texto/chats.
El estudio de Capgemini de este año, en comparación con el de 2017, muestra un destacado aumento en el uso de asistentes de voz por parte de los usuarios actuales para efectuar diferentes tareas, como la compra de productos, la interacción con el servicio de atención al cliente tras la compra y la realización de pagos por productos o servicios.
El informe también muestra que los consumidores valoran la cada vez mayor capacidad de los asistentes conversacionales de mejorar su experiencia. En 2017 el 61 % expresaba su satisfacción con la utilización del asistente virtual de voz (como Google Assistant o Siri) en sus smartphones, una proporción que se eleva al 72 % en el estudio de 2019.
Además, en 2017 el 46 % de los consumidores se declaraba satisfecho con la utilización de un altavoz inteligente (como Google Home o Amazon Echo) y el 44 %, con un asistente de voz con pantalla inteligente (como Amazon Echo Show y Amazon Fire TV), cifras que aumentan hasta el 64 % y el 57 % en 2019, respectivamente.
“Este estudio demuestra que los asistentes conversacionales son el futuro de las interacciones del cliente, a los que los consumidores valoran por la comodidad y las empresas, por las eficiencias operativas que posibilitan”, explica Mark Taylor, director de customer engagement de Capgemini Invent.
Stan Sthanunathan, vicepresidente ejecutivo en Unilever, pone de relieve la necesidad de que las empresas adopten los asistentes de voz, asegurando que “la mayor lección que hemos extraído es no considerar las interfaces conversacionales como un remedio para todos los problemas que tengamos, sino utilizarlas para aumentar la inteligencia humana”.
“Este enfoque incrementa considerablemente la productividad de la inteligencia humana. Los asistentes de voz o texto pueden comunicarse con varias personas de forma simultánea. Por tanto, contribuyen a reducir el volumen de estrés y esfuerzo de nuestros agentes humanos encargados de atender las consultas. Estas interfaces eliminan entre el 20% y el 30% de las incidencias que gestionan nuestros profesionales porque quedan solventadas en ese mismo momento. Además, incluso cuando la incidencia se deriva a un humano, queda mucho más acotada”, añade Sthanunathan
El informe de Capgemini identifica cuatro factores críticos que las empresas deben tener en cuenta para aprovechar este interés creciente de los consumidores por las interfaces conversacionales:
- encontrar el equilibrio adecuado entre interacciones humanas y robóticas para establecer unas relaciones más sólidas y duraderas con el cliente.
- dotar a los asistentes conversacionales de prestaciones adicionales, como imágenes y vídeos.
- dedicar más esfuerzos a ganarse la confianza del consumidor resolviendo puntos de fricción, ofreciendo información individualizada de mayor interés para cada usuario, y diseñando y seleccionando casos de uso que evidencien el impacto positivo en la experiencia frente a otros criterios de negocio.
- desarrollar competencias en tres áreas clave: diseño de la experiencia de usuario (CX), arquitectura/tecnología y cumplimiento normativo.
