Redacción. Allianz Seguros ha incorporado Whatsapp a sus canales de comunicación con el cliente, un proyecto pionero que ya presta servicio a 1,5 millones de clientes, las 24 horas al día, los siete días de la semana.
Esta iniciativa se enmarca en la estrategia de omnicanalidad con la que la aseguradora busca consolidar su digitalización y alinearse con las nuevas tendencias de los consumidores que demandan gestión de trámites de manera clara, rápida y sencilla.
La herramienta ampliará su ámbito de acción en las próximas semanas para dar servicio a los cerca de cuatro millones de clientes de Allianz.
Allianz mantuvo en 2020, con la mayor parte de su plantilla teletrabajando, 1.500.000 de interacciones con sus clientes a través del equipo de Servicio al Cliente.
Los clientes están ampliando cada vez más el rango de canales elegidos para relacionarse con la aseguradora. Así, se rondaron los 14.000 contactos por diferentes vías de mensajería instantánea (redes sociales, chat…), lo que supuso un incremento del 20 % respecto a 2019.
La inclusión del servicio de atención al cliente por Whatsapp se suma al resto de canales de contacto con los que cuenta la compañía: teléfono, e-mail, chat y redes sociales. El canal Whatsapp incorpora también un chatbot de atención 24/7, que resuelve la inmensa mayoría de las consultas de los clientes, con una combinación de chatbot y atención humana.
La estrategia onmicanal de la compañía contempla la incorporación de voicebots para empleados, nuevos canales de mensajería instantánea, la sustitución -ya realizada en 2020 - de los números de atención al cliente por líneas 900, así como la implantación de robots que automaticen determinadas gestiones habituales para agilizar y facilitar la información requerida por el cliente.
