Redacción. Atento, multinacional de servicios de gestión de relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO), ha puesto en marcha CX Lab, un espacio equipado con tecnologías de inteligencia artificial y realidad virtual en el que los profesionales de relación con clientes atraviesan experiencias inmersivas y realistas, siendo transportados a lugares o situaciones reales que son experimentados por el cliente en el día a día.
Implementado inicialmente en la operación de un cliente inmobiliario, en el que los especialistas del servicio pudieron ingresar virtualmente a diferentes perfiles de propiedades y experimentar escenas comúnmente descritas por inquilinos e inquilinos, el formato es completamente adaptable a empresas de cualquier sector, como el sector automotriz, en el que el profesional podrá conocer todos los accesorios y diferenciales, además de simular la conducción de vehículos de cualquier modelo, así como en turismo, hostelería, movilidad, entretenimiento, comercio electrónico y hostelería, entre otros.
La iniciativa forma parte de las inversiones en mejora operativa que realiza la compañía a lo largo del año y contribuye directamente a una mayor especialización y satisfacción de los empleados, lo que también se refleja en la oferta de una mejor experiencia de relación.
“El CX Lab de Atento es un laboratorio de formación centrado en mejorar la experiencia del consumidor a través de experiencias de formación inmersivas para los agentes. Utiliza tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial y el análisis de datos, para realizar actividades formativas innovadoras y personalizadas para empresas de cualquier sector, acercando a los especialistas al producto que van a cumplir y a las expectativas del consumidor final”, destaca Thiago Zanon, CPO de Atento.
Según Zanon, el objetivo es ofrecer a los agentes el mismo encanto que se brinda a los consumidores durante un viaje de servicio. “Con ejercicios más inmersivos e interactivos, son capaces de dar un servicio más eficiente, ágil y personalizado precisamente porque están más cerca de las necesidades de los clientes”, añade.
CX Lab fue concebido y ejecutado íntegramente a partir de la idealización y desarrollo del gerente de arquitectura del área de proyectos y obras de Atento en Brasil, Eduardo Docema, quien forma parte del grupo de neurodiversidad de la compañía.
“El hecho de estar en el espectro autista y ver el mundo de una manera diferente me permitió analizar la demanda desde otros puntos de vista y tener insights que me hicieron sugerir un formato totalmente nuevo, mucho más viable desde el punto de vista financiero y que correspondía a todas las expectativas de nuestro contratista”, explica Docema, arquitecto egresado de la USP con casi 40 años de carrera, 15 de ellos en Atento.
El espacio se implementó en tan solo tres meses, y desde su inauguración, en junio, ya se ha capacitado a más de 50 personas. A través de una formación lúdica y dinámica, con el uso de equipos especiales y sistemas modernos de arquitectura, IA y realidad virtual, los agentes realizan una inmersión más profunda y detallada en la problemática del cliente, pudiendo ofrecer un servicio más empático, ágil y especializado.
“Docema desarrolló el prototipo y se lo presentó a nuestro cliente, que quedó completamente entusiasmado con el resultado. Son trabajos como este los que corroboran que estamos en el camino correcto para promover la inclusión de diversos grupos dentro de la compañía”, concluye Zanon.
