Redacción. BBVA anunció el pasado mes de mayo la firma de un acuerdo con OpenAI, creador de ChatGPT, para empezar a desplegar esta herramienta entre sus empleados.
El acuerdo contemplaba el despliegue inicial de 3.000 licencias de ChatGPT Enterprise entre los empleados del grupo, comenzando por los servicios centrales en España, con el objetivo de aumentar la productividad y la eficacia de procesos, así como estimular la innovación.
Solo cinco meses después, la entidad financiera ha destacado que el 83 % de los empleados que recibieron la licencia han incorporado ChatGPT Enterprise a su rutina de trabajo y han creado cerca de 3.000 GPT, espacios dentro de ChatGPT configurados para tareas específicas (análisis de información financiera, ayuda para responder a consultas legales de clientes en menos de 24 horas, seguimiento de la satisfacción del cliente…).
De estos casi 3.000 GPT, 700 están disponibles en un GPT Store propio de BBVA que está abierto a todos los usuarios que utilizan la herramienta, por su potencial interés para toda la organización.
Casos de uso de ChatGPT en BBVA
Entre algunos de los casos de uso más destacados está el Retail Banking Legal Assistant GPT, que ayuda al equipo consultivo de BBVA a responder las más de 40.000 consultas legales de clientes que reciben anualmente a través de los gestores de las oficinas.
El GPT está entrenado con toda la documentación que este equipo formado por nueve abogados utiliza para contestar a estas cuestiones, lo que le permite dar una primera respuesta a los clientes más completa y rápida, muchas de ellas en menos de 24 horas.
Paralelamente, el departamento de Riesgos del banco ha creado un Credit Analysis Pro GPT, que ayuda a los analistas de riesgo de crédito de BBVA a acelerar sus valoraciones de empresas. Para llevar a cabo estas valoraciones, los analistas deben consultar numerosas fuentes de información, desde informes anuales a evaluaciones de sostenibilidad o documentación de prensa.
El GPT automatiza la extracción de los datos más relevantes de una empresa y su comparación con la de sus homólogos en su sector. De este modo los analistas, que monitorizan todos los resultados de la IA generativa para evitar errores, se liberan de los pasos más mecánicos del proceso y pueden enfocarse en tareas estratégicas y creativas de más valor añadido.
IA para analizar la experiencia de cliente
BBVA también ha valorado el potencial de ChatGPT para optimizar el entendimiento y satisfacción del cliente.
En México, el área de Experiencia Única de BBVA ha desarrollado el Client Experience Assistant GPT, un GPT que procesa miles de encuestas de satisfacción, extrae las principales conclusiones y propone acciones para una mejora continua de la atención al cliente.
En próximas fases, el banco planea ampliar las licencias iniciales de ChatGPT y llevar las capacidades de la IA generativa a los canales digitales, para ofrecer a sus clientes productos y servicios más personalizados y multimodales, con elementos visuales, conversacionales y de voz.
