Redacción. Nationale-Nederlanden, compañía del grupo NN que ofrece soluciones de protección, ahorro e inversión, ha lanzado una herramienta de inteligencia artificial dirigida a potenciar y mejorar tanto la experiencia del agente como la del cliente.
Esta solución tecnológica, denominada NNIA y pionera en todas las unidades de negocio del Grupo NN, busca poner en valor la cercanía en el trato humano, ofreciendo a los profesionales de la compañía un acceso ágil y preciso a la información que necesitan para ofrecer su servicio al cliente.
NNIA, desarrollada íntegramente por la entidad financiera, se ha hecho en base a la propia experiencia de la red de agentes de Nationale-Nederlanden ya que ha sido construida a partir de sus testimonios, peticiones y sugerencias.
Características de NNIA
La herramienta permite consultar, de forma estructurada e intuitiva, contenidos clave sobre productos, condiciones, procesos, campañas y documentación relevantes.
Gracias al uso de la inteligencia artificial, NNIA razona y comprende preguntas del usuario en lenguaje natural y ofrece respuestas relevantes, siempre en un entorno controlado y seguro que garantiza la fiabilidad de la información.
Además, es capaz de generar argumentos personalizados entendiendo las necesidades de cada cliente, a la vez que ofrece la oportunidad de crear material formativo o contenido específico para redes sociales.
NNIA mejora los tiempos de respuesta, reduce la complejidad operativa y libera a los agentes de tareas repetitivas, permitiéndoles centrarse en el acompañamiento personalizado al cliente. Además, eleva la calidad de la atención al ofrecer información completa y actualizada en cada interacción.
Desarrollo de la herramienta
Para el diseño de la solución se ha tenido como prioridad la facilidad de uso, la utilidad práctica y el refuerzo del rol del agente. Entre las funcionalidades destacan el historial de búsqueda, el acceso directo a las fuentes documentales y un sistema de valoración que permite recopilar feedback para un entrenamiento continuo del sistema.
"El lanzamiento de NNIA es un paso crucial en nuestro compromiso de ofrecer la mejor experiencia posible a nuestros agentes. Esta herramienta de inteligencia artificial no solo optimiza la eficiencia operativa, sino que también refuerza el papel del agente como una figura cercana y experta", destaca Alex Bogman, subdirector general y CSO de Nationale-Nederlanden.
"Al proporcionar acceso ágil y preciso a información clave, ANNIA permite a nuestros agentes centrarse en lo que realmente importa: ofrecer un servicio personalizado y de alta calidad a nuestros clientes. Estamos convencidos de que esta innovación tecnológica marcará un antes y un después en la manera en que nuestros agentes interactúan y atienden a las necesidades de nuestros clientes", añade Bogman.
Probada por 150 agentes
NNIA fue testada en su fase piloto por 150 agentes con diferentes niveles de experiencia y roles dentro de la red comercial, para poder cumplir con los altos estándares de la compañía.
El seguimiento del piloto, apoyado en Power BI y en técnicas de analítica avanzada como clustering y NLP, ha permitido identificar patrones de uso, áreas de mejora y oportunidades de evolución.
La entidad financiera ha asegurado que, con el lanzamiento de NNIA, "continúa reafirmando su compromiso con la innovación responsable, fomentando el uso de una tecnología que no deshumaniza, empoderando a sus agentes para ofrecer un servicio más ágil, personalizado y de calidad".
