Redacción. La inteligencia artificial (IA) agéntica desempeñará un papel cada vez más destacado en las interacciones de los clientes con los proveedores tecnológicos en los próximos tres años, según revela el informe The Race to an Agentic Future: How Agentic AI Will Transform Customer Experience.
El estudio, elaborado por la multinacional Cisco a través de una encuesta a 7.950 directivos empresariales y tecnológicos de distintos sectores en 30 países, incluyendo España, destaca el potencial de la IA agéntica para revolucionar la forma en que los proveedores TIC ofrecen servicios y soporte.
El 88 % de los consultados confía en que la experiencia de cliente gestionada por la IA agéntica ayudará a su organización a alcanzar sus objetivos, incluyendo que sus entornos y operaciones TIC sean más eficientes, resilientes y seguras, acelerar sus proyectos estratégicos más importantes y maximizar el valor de sus inversiones en tecnologías de la información.
Así mismo, el 96 % cree que la la IA agéntica permitirá a los proveedores de tecnología B2B ofrecer servicios más personalizados, proactivos y predictivos.
Los encuestados también esperan que la transición hacia una experiencia de cliente basada en IA avance más rápido de lo esperado: prevén que el 68 % de sus interacciones de experiencia de cliente con proveedores tecnológicos se gestionarán mediante IA en los próximos tres años, y que el 56 % lo hará así en los próximos 12 meses.
"Con la IA Agéntica alcanzando un nuevo nivel de madurez, estamos más cerca que nunca de resolver algunos de los problemas más persistentes de los clientes empresariales", apunta Liz Centoni, vicepresidenta ejecutiva y directora de experiencia del cliente en Cisco.
"Por ejemplo, una parte significativa de los problemas de red se deben a errores de configuración, algo que los sistemas agentic están a punto de eliminar. Este cambio conducirá a redes más inteligentes, una seguridad más robusta y equipos más productivos. Llevamos décadas hablando de estos conceptos, y ahora la IA Agéntica está haciendo realidad esta visión", añade Centoni.
En los últimos años, las empresas tecnológicas han incorporado la automatización a sus flujos de trabajo y la IA en capas para optimizar el soporte y los servicios. Pero este enfoque aún requiere la intervención humana para integrar los procesos: supervisar, decidir, actuar y adaptarse.
Se reduce la intervención humana
Aprovechando los agentes de IA y una interconexión contextualizada entre ellos, la IA agéntica rebaja el nivel de intervención humana: los agentes de IA tienen memoria, son conscientes de las tareas y poseen la capacidad de actuar de forma independiente, o elegir qué acciones realizar o recomendar, para lograr un resultado específico mediante la capacidad de aprender de su entorno y razonar, con mínima supervisión humana.
A su vez, esta capacidad libera a los profesionales de experiencia de cliente para que se concentren en la resolución de problemas complejos y en construir relaciones más profundas y confiables con los clientes.
Es así como la experiencia de cliente se convertirá en un diferenciador estratégico, ya que el 81 % de los encuestados estima que los proveedores que ofrezcan con éxito una experiencia de cliente basada en IA agéntica obtendrán una ventaja competitiva.
Conclusiones clave del estudio
La creciente complejidad de las TIC ha incrementado la dependencia de las organizaciones hacia el soporte y los servicios de los proveedores tecnológicos, especialmente en la era de la IA, donde el 92 % de los encuestados reconocen su importancia crítica.
Más del 80 % de los participantes ven beneficios en la aplicación de la IA agéntica en todas las etapas del ciclo de vida tecnológico, desde el soporte técnico hasta la planificación y las operaciones, esperando mejoras en productividad, ahorro de tiempo y costes, análisis de datos y resolución de problemas.
A pesar de los avances tecnológicos, los clientes valoran la interacción humana y consideran que las relaciones personales siguen siendo fundamentales en el entorno B2B, como refleja el 96 % de los encuestados.
Además, existe una clara demanda de transparencia y ética, ya que el 99 % de los encuestados considera imprescindible que los proveedores demuestren una gobernanza sólida y compartan su visión de la experiencia de cliente basada en IA para acompañar a los clientes en su recorrido digital.
Por último, el informe destaca la necesidad urgente de que los proveedores de tecnología, muchos aún explorando el potencial de la implementación de la IA Agéntica en la experiencia del cliente, aceleren sus estrategias.
