Redacción. Atento, empresa global especializada en experiencia al cliente (CX) ha lanzado ARI, Atento Virtual Human Expert, un agente digital de voz que, a través de inteligencia artificial, permitirá automatizar las interacciones con los usuarios de una marca, dirigiendo la conversación a preguntas y respuestas a través de un lenguaje natural que se adapta a las exigencias de la entidad.
ARI reduce los tiempos de espera y la validación de la información de los usuarios como la autentificación, la verificación de un número de cuenta o datos del consumidor final.
Además, para los agentes humanos, este lanzamiento supondrá un aumento de productividad y eficiencia de diversas formas debido a que agilizará procesos repetitivos, permitiendo que se enfoquen en actividades esenciales como generar un cierre de venta.
Al mismo tiempo, ARI posee la capacidad de contar con un historial de cada usuario para dar una respuesta más eficiente de manera inmediata a sus inquietudes.
Para el desarrollo de ARI, Atento realizó un análisis para entender y anticipar las necesidades del usuario, construyendo así una conversación personalizada que se puede adaptar a las exigencias de cada marca en aspectos como el tono de voz, la forma de hablar y la tropicalización del lenguaje.
Esto es posible mediante la tecnología LUI (language User interface), la cual es capaz de analizar las variaciones del comportamiento del consumidor, los acentos, el volumen, el tono de voz y las cuestiones lingüísticas para elaborar una respuesta adaptada a cada usuario.
Actualmente, Atento se encuentra llevando a cabo una prueba piloto con una marca de renombre internacional de agua embotellada. Las soluciones de atención al cliente sin intervención humana basadas en su algoritmo de inteligencia artificial, capaz de entender lo que el usuario necesita, tienen un índice de aceptación del 85 %.
Los principales procesos en los cuales se ha involucrado ARI son servicios de cobro, ventas y atención a clientes, con una estimación de ahorro del 30 % en los costes operativos con su implementación.
ARI será clave para los negocios y, principalmente, para los servicios de cobros, ya que puede hacer llamadas telefónicas y combinar este servicio con canales digitales como mensajes vía WhatsApp o correo electrónico. Puede estar presente desde un primer momento de interacción, realizar una negociación e, incluso, ofrecer opciones de pago a través de respuestas definidas previamente y personalizadas a las necesidades de cada empresa.
