Redacción. Mutua Montañesa, mutua colaboradora con la Seguridad Social, ha puesto en marcha un asistente virtual desarrollado con inteligencia artificial que será el encargado de atender a los pacientes en el primer contacto telefónico para gestionar las bajas por contingencia común.
El objetivo principal de este asistente virtual, denominado Luka, es mejorar la calidad de la experiencia de los usuarios y del trabajo de los profesionales de la mutua, ya que esta primera conversación se desarrolla de un modo más eficiente al permitir hacer muchas llamadas de forma simultánea, consistente y confidencial.
Luka es un robot de voz (voicebot) desarrollado por la empresa cántabra Idrus, responsable, así mismo, del voicebot Jano, con el que se consiguió citar a 200.000 ciudadanos durante la campaña de vacunación del covid.
Esta positiva experiencia motivó a Mutua Montañesa a trabajar con la empresa en un desarrollo propio que consiguiera agilizar el primer contacto con los trabajadores que tengan que obtener una cita con sus profesionales sanitarios y activar cualquier gestión administrativa vinculada a su proceso asistencial.
De cara a los profesionales de la mutua, Luka contribuye a aligerar de forma muy importante la carga de trabajo vinculada a este tipo de llamadas y redirigir su talento y conocimiento acumulado hacia funciones de mayor valor añadido, como la atención directa a los pacientes y otras actuaciones incluidas en el plan estratégico de la entidad, enfocadas en la gestión de personas, la mejora de la calidad en todas sus áreas de actuación y la sencillez de los procesos.
Luka ha sido desarrollado mediante un complejo proceso de entrenamiento de reconocimiento de voz y procesamiento del lenguaje, con sistemas de preguntas y respuestas inspirados en la estructura y funcionalidad del cerebro humano.
El resultado obtenido es un voicebot capaz de dialogar con sus interlocutores de manera consistente y usando un lenguaje muy natural.
