Redacción. Las redes sociales se han convertido en un canal más de información y comunicación de clientes y usuarios con las empresas. Las marcas son seguidas por miles de usuarios que, además, comparten los contenidos que estas publican.
Esa implantación ha provocado que los consumidores y usuarios utilicen también estos canales para comunicar sus desavenencias con las compañías. Facebook, foros de Internet, Twitter o Google Reviews son los principales canales que usan actualmente los consumidores para quejarse a las empresas en redes sociales.
Reclamador.es, en colaboración con Adhara Marketing Tools, ha realizado una encuesta entre más de 1.700 personas en España para conocer el uso de las redes sociales para plantear quejas o reclamaciones a las empresas y averiguar cuál es la preferida para hacerlo. El informe pone de relieve que el 33,2 % de los encuestados no utiliza ninguna red social para quejarse a una empresa.
Entre los participantes que afirman no utilizar ninguna red social para quejarse, destaca el colectivo de 55 años o más, de los cuales el 51,2 % afirma no utilizar esta vía para verbalizar su queja o reclamar. Frente a ellos, el grupo de encuestados menores de 35 años, donde solo el 15,6 % respondió que no utiliza ninguna red social para quejarse.
Facebook, foros online y Twitter en el Top 3
Entre los que sí afirman usar o haber usado en algún momento esta vía para quejarse, el 22,3 % dice que Facebook es su red favorita para este fin. A continuación, los foros online, canal elegido por el 12,6 % de los encuestados como red para quejarse a las empresas. En tercer lugar, los usuarios se decantan por Twitter para reclamar los problemas sufridos (11,7 %).
Por detrás de estos tres canales sociales si sitúan Google Reviews, vía elegida por el 5 % de los encuestados para plantear sus quejas a las empresas, e Instagram, elegida por el 4,3 % de los consumidores encuestados.
Sobre si las empresas son sensibles ante la amenaza de que se difunda el malestar personal de los consumidores en las redes sociales, el 71,1 % de los encuestados respondió afirmativamente.
Perfil del consumidor que utiliza Facebook para quejarse
Hombre, de entre 35 y 54 años, con unos ingresos en el hogar mensuales de entre 2.000 y 5.000 euros es el perfil del consumidor que tiene en Facebook su red social de cabecera para quejarse a las empresas cuando se ha sentido defraudado o injustamente tratado.
A nivel territorial, Aragón es la comunidad autónoma donde más usuarios han señalado Facebook cuando se les ha preguntado cuál es su red favorita para quejarse o reclamar a las empresas.
Si a nivel nacional Facebook es la red favorita del 22,3 % de los encuestados, en Aragón ese porcentaje aumenta hasta el 38,5 %.
El segundo lugar lo ocupa Galicia, comunidad en la que el 33,3 % de los encuestados afirma que Facebook es su red social favorita para quejarse o reclamar a las empresas. País Vasco, con el 32,5 % de las respuestas, se sitúa en tercer lugar.
En el lado opuesto se sitúa Cantabria. Aquí solo el 3,6 % de los encuestados tiene en Facebook su red social favorita para quejarse a las empresas. De cerca le sigue Castilla-La Mancha (6 %) y Navarra (11,6 %).
