El negocio de los call centers españoles aumentó un 0,8 % en 2020

Redacción. La actividad de las empresas del sector español de call centers generó en 2020 un volumen de negocio de 3.300 millones de euros, un 0,8 % superior a la del año anterior, según datos del Observatorio Sectorial DBK de Informa.

El sector se encuentra compuesto por alrededor de 75 empresas, que en 2020 generaban un volumen de empleo total de unas 115.000 personas. Esta cifra experimentó un incremento debido al esfuerzo realizado por las empresas para hacer frente a las consecuencias de la pandemia.

La crisis sanitaria y económica causada por el coronavirus provocó una notable desaceleración del ritmo de crecimiento del mercado respecto a las registradas en los ejercicios precedentes, si bien mantuvo una tasa de variación positiva, sustentada en la demanda nacional.

La prestación de servicios a clientes ubicados en España aumentó un 3,9 %, alcanzando los 2.375 millones de euros. Por el contrario, los ingresos generados por la demanda extranjera cayeron un 6,6 %.

El segmento de recepción de llamadas aportó el 63 % del volumen de negocio total, con una cifra de 2.090 millones de euros. Por su parte, los ingresos por servicios de emisión de comunicaciones se elevaron a 915 millones de euros, lo que supuso el 28 % de la facturación.

El sector de telecomunicaciones/medios constituye el principal sector de demanda para las empresas de call centers, si bien en 2020 experimentó un retroceso del 5 %. A continuación se sitúa el sector de finanzas/seguros, también con una evolución negativa.

Destaca, en cambio, el buen comportamiento de la demanda procedente del sector de utilities y de las Administraciones públicas.

Previsiones

Las previsiones de evolución del volumen de negocio para el bienio 2021-2022 apuntan a una reactivación del ritmo de crecimiento sectorial, en un contexto de recuperación de la economía, nacional e internacional.

Sin embargo, los elementos de incertidumbre que están surgiendo y el mantenimiento de una fuerte competencia en precio podrían hacer que aquella sea menor de lo inicialmente previsto. De este modo, para el cierre de 2021 se estima un aumento de la facturación de alrededor del 4-5 %.

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