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Redacción. Orange ha renovado su apuesta por la inteligencia artificial IBM Watson al mejorar las capacidades de su asistente virtual Djingo.

Ahora los usuarios pueden contar con la ayuda de Djingo no solo a través de la app Mi Orange, sino también en su número gratuito de WhatsApp, sin necesidad de descargarse la aplicación. Las conversaciones con el asistente virtual están protegidas con cifrado de extremo a extremo.

En 2016 Orange fue pionera en su sector al poner a disposición de sus clientes el asistente virtual Djingo, con el objeto de mejorar el servicio de atención al usuario. Desde entonces, Djingo ha pasado de tener un millón de conversaciones el primer año de vida a cuatro millones en 2019.

La compañía prevé alcanzar los siete millones de conversaciones al año en 2020, en torno a un 20 % del total de interacciones que los clientes de Orange mantienen con la operadora en España.

El asistente virtual ha sido desarrollado con las tecnologías Watson Assistant y Watson Natural Language, a las que Orange accede a través de la nube pública de IBM Cloud.

Con Djingo, Orange quería ofrecer a sus clientes una vía de contacto permanente y multicanal. Al llevar a Djingo también a WhatsApp, Orange puede ofrecer su servicio de atención al cliente al 95 % de sus usuarios.

El éxito de Djingo se pone de manifiesto en el hecho de que los clientes que lo utilizan, lo prefieren a otros canales y, además, se convierten en promotores de su utilización.

Además, Orange ha ampliado las capacidades de Djingo en la app, como, por ejemplo, la posibilidad de ofrecer imágenes al usuario que puedan ayudar a resolver su pregunta.

Adicionalmente, tanto en la app como en WhatsApp, Djingo no solo es capaz de proporcionar información al usuario, sino que también puede realizar transacciones, tales como activar servicios o el buzón de voz, entre otros. Para ello, Orange integra IBM Watson con sus sistemas de back-office.

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