Redacción. Bankia ha puesto en marcha un asistente conversacional basado en inteligencia artificial para atender a sus clientes a través de los servicios de atención telefónica y en la aplicación móvil y para ayudar a los empleados de las oficinas bancarias en sus consultas del día a día.
El asistente conversacional elegido por Bankia para desarrollar estas funciones es Amelia, del especialista en inteligencia artificial IPsoft, que en la entidad financiera se llamará Bianka.
La inteligencia artificial y la comprensión del lenguaje natural, capaces de reconocer el cambio de contexto, la intención y el estado emocional de los clientes, le permite a Bianka mantener conversaciones similares a las de los humanos y ejecutar tareas de forma independiente.
Además, sus capacidades avanzadas de machine learning también significan que evoluciona constantemente con el tiempo para acumular conocimiento y mejorar la experiencia del usuario.
Cuando el contacto del cliente se produce a través de los servicios de atención telefónica, Bianka es capaz de resolver muchas peticiones rápidamente, ya que tiene acceso a los sistemas administrativos del banco, lo que le permite resolver consultas de inmediato.
Cuando las consultas son más complejas o requieren intervención humana, Bianka transfiere la llamada a un profesional de la entidad. De esta manera, los profesionales pueden centrarse en tareas más complejas y que aporten más valor al cliente.
A través de la aplicación móvil de Bankia, el cliente podrá establecer una conversación con Bianka mediante chat o voz para solicitar información de las cuentas y completar transacciones como traspasos o envío de dinero a través de Bizum.
Bianka también proporciona orientación a los 12.000 empleados de las sucursales sobre consultas más complejas, como los seguros.
Gracias al asistente conversacional, los empleados ya no tienen que llamar al teléfono de atención a usuarios y pueden interactuar directamente con Bianka por chat, que les puede ofrecer información puntual y detallada sobre el proceso mientras están atendiendo al cliente.
Esto no solo brinda una mayor ayuda para el empleado cuando la necesita, sino que mejora la experiencia del cliente, ya que la respuesta es casi inmediata.
