Casi dos tercios de los consumidores están dispuestos a pagar más a las empresas socialmente comprometidas

Redacción. Casi dos tercios de los consumidores a nivel global están dispuestos a pagar más a una empresa que consideran socialmente responsable o ética o que devuelve a la comunidad.

Así se desprende del informe Orchestrating Experience, elaborado por el Centro de Excelencia Global de Cliente de KPMG International sobre las respuestas de 88.616 consumidores, 5.000 de ellos de España, de 26 países, regiones y jurisdicciones.

De acuerdo con este informe, los consumidores eligen los productos en gran medida por las interacciones personalizadas y la experiencia omnicanal -armonización de vivencias online y offline- que les ofrecen las compañías.

Así, la personalización sigue siendo la mejor herramienta para impulsar la fidelización del cliente en 21 de los 26 mercados analizados por el estudio de KPMG.

Heather Barstow, experta de la práctica de Experiencia de Cliente en las oficinas de KPMG de Madrid y Londres, explica que “la exigencia de los consumidores ha crecido exponencialmente en cuanto a personalización y reducción de tiempos; también vemos una mayor demanda de valores de marca e integridad como parte de esa propuesta diferencial que alimenta la relación de confianza entre la marca y el consumidor”.

Además, los consumidores consideran que el éxito de las marcas depende de su capacidad para construir y reforzar relaciones con ellos, tanto presencialmente como a través de la tecnología. En este sentido, las nuevas posibilidades tecnológicas están resultando fundamentales para que las marcas tengan éxito a la hora de conservar y potenciar la confianza de sus clientes.

Empleados, principales garantes del servicio

El estudio de KPMG pone también de relieve que las marcas minoristas han logrado satisfacer mejor las necesidades y expectativas de los consumidores en el último año. El impacto del covid-19 ha modificado la estrategia de muchas empresas, que ahora tienen que relacionarse con los clientes donde estos prefieren: fuera de la experiencia tradicional en tienda.

Ángel Fernández, responsable de experiencia de cliente de KPMG en España, destaca que “realmente existen muchas compañías que han sabido adaptar y rediseñar su propuesta de valor, poniendo al cliente en el centro de su estrategia y de su organización. Adecuar el ‘viaje del cliente’ a los principios de la excelencia y convertir a los empleados en los principales garantes del servicio y la experiencia asegura un mejor futuro en un mercado cada vez más complejo, con competidores mucho más ágiles, flexibles y tecnológicos”.

Utilizamos cookies propias y de terceros para posibilitar y mejorar su experiencia de navegación por nuestra web. Si continua navegando, consideramos que acepta su uso.