Entornos de trabajo remotos y tecnologías disruptivas, entre las tendencias más destacadas en experiencia de cliente

Redacción. Atento, proveedor global de servicios de gestión de relaciones con clientes y outsourcing de procesos de negocio (CRM / BPO), ha dado a conocer algunas tendencias para el año 2021 en el sector de la atención al cliente.

Según explican desde la multinacional, el covid-19 propició muchos cambios en todos los sectores de actividad. En algunos casos, el coronavirus precipitó los procesos y transformaciones que las organizaciones llevaban planeando desde hacía tiempo, pero también sirvió para cristalizar algunas de las tendencias del sector.

Entornos de trabajo remotos

Entre las tendencias destacadas por Atento, y que más se extendió en 2020, fue la consolidación de entornos de trabajo remotos, tendencia que se mantendrá en 2021 con largo recorrido.

Los modelos de trabajo remotos ofrecen soluciones innovadoras, ágiles, seguras y escalables, que permiten adaptarse a cualquier necesidad, garantizando el servicio a los clientes y la satisfacción de los empleados, sin renunciar a una experiencia de usuario de primer nivel.

En el ámbito de la atención al cliente, los entornos de trabajo 100 % digitales se mantendrán como una necesidad durante 2021. Esto requerirá un enfoque integrado de todos los procesos, incluidos los operativos, como el filtrado de candidatos, la contratación digital, el onboarding, la programación y la previsión.

Por ello, la analítica de datos y la inteligencia artificial serán tendencias al alza que ayuden a definir y seleccionar aún mejor a los candidatos de acuerdo con los requisitos que buscan las organizaciones.

Según destacaba Atento en su última encuesta, antes de establecer su proceso de reclutamiento remoto, la empresa contrataba al 50 % de los candidatos después de una entrevista presencial. Ahora, gracias a la aplicación de la inteligencia artificial para el proceso de filtrado y selección, tras mantener las entrevistas virtuales, el número de candidatos incorporados llega al 80 % al conseguir que estas personas encajen mejor en los perfiles buscados.

Tecnologías disruptivas

Tecnologías disruptivas como la inteligencia artificial, el análisis del habla, el procesamiento del lenguaje natural (PNL), el aprendizaje automático o los asistentes virtuales también continuarán abriéndose camino en el mundo empresarial.

Todas ellas pondrán a disposición de usuarios y clientes un ecosistema de autoservicio sin precedentes, que permite resolver de forma independiente muchos procesos.

Además de ayudar en las labores diarias, el uso efectivo de la inteligencia artificial contribuirá a que las decisiones puedan tomarse en base a datos, lo que conduce a decisiones más ágiles e inteligentes que reducen el tiempo de entrega y, en última instancia, benefician al negocio y a los ingresos.

Desde Atento apuntan que el uso de inteligencia artificial permite proporcionar un análisis más humanizado de los sentimientos y las interacciones con los consumidores, por lo que la tendencia prevista es que, cada vez más, se puedan mapear y planificar journeys más personalizados.

“En términos generales, los consumidores demandan cada vez más una atención más personalizada, que resuelva sus dudas y se anticipe a sus necesidades. Por eso, ahora estamos en un momento único para que las empresas que ofrezcan estos servicios puedan convertirse en una referencia y modelo a seguir”, afirma Pablo Sánchez, director global de marketing de Atento.

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